Возврат клиентов

Для успешного развития бизнеса следует уделять внимание не только расширению клиентской базы, но и ее сохранению. Давно не покупавшие потребители, те, кто обращались в компанию несколько раз, но так и не заключили сделку, и даже ушедшие после конфликтных ситуаций – все они могут принести вам выгоду. Эти люди уже знакомы с товаром, остается только подтолкнуть их к повторной покупке. Удержание и возврат клиентов – то, с чем вам помогут специалисты колл-центра.

Собрали ответы на вопросы: почему нужно сделать работу по возвращению потерянных клиентов постоянной частью бизнес-стратегии, как правильно использовать для этого телефонные звонки и другие.

Почему стоит доверить возврат ушедших потребителей колл-центру?

1. Экономия. Вернуть клиента обходится дешевле, чем найти для бизнеса нового. Часто для этого достаточно одного телефонного звонка.
2. Эффективность. Квалифицированные операторы умеют построить диалог с разными видами покупателей, и добиться результата даже при изначально негативном настрое абонента.
3. Информативность. Из разговора с потребителем вы наверняка сможете почерпнуть полезные сведения для компании. Например, узнаете больше о нуждах своей целевой аудитории, о новых предложениях конкурентов, о средних по рынку ценах на свой товар.

Чтобы работа по возврату потребителей была результативной, начните ее с классификации контактов: как давно произошла потеря клиента, на каком этапе воронки продаж, по какой причине. Это удобно делать, если вы ведете бизнес через CRM-систему. Всю информацию о контакте оператор должен изучить, полезно будет также прослушать записи прошлых разговоров. Если причина ухода покупателя неизвестна, ее важно выяснить. Например, если человек просто забыл о вашей фирме, то напомнить о себе будет достаточно, а в случае конфликта необходимо извиниться от имени компании и, возможно, также предложить скидки и специальные условия.

Важно заниматься возвратом клиентов на регулярной основе – в противном случае они успеют уйти к конкурентам и будут потеряны безвозвратно. Если для вас накладно выделять постоянных сотрудников специально под эту задачу, обратитесь в колл-центр: так вы не упустите ни одного покупателя.