Преимущества неголосовых контакт-центров

Традиционные колл-центры, где общение происходит исключительно по телефону, постепенно уходят в прошлое. Сегодня клиенты все чаще предпочитают текстовые форматы взаимодействия. Им нравится возможность решать вопросы в своем темпе, не подстраиваясь под график работы горячей линии. Именно на этом тренде неголосовые контакт-центры уверенно завоевывают рынок.

Что такое неголосовой контакт-центр и чем он отличается от классического?

Неклассический контакт-центр – это современный формат службы поддержки клиентов, где общение с аудиторией происходит без использования голосовых звонков. Взаимодействие осуществляется посредством различных текстовых каналов связи:

• Онлайн-чаты: самый популярный и удобный способ для клиентов. Позволяет быстро получить ответ на простой вопрос, не тратя время на ожидание на линии.
• Электронная почта: подходит для сложных запросов, требующих детального описания проблемы и прикрепления файлов.
• Сообщения в социальных сетях: оперативный канал связи, который особенно актуален для молодого поколения.
• Мессенджеры: все большую популярность набирают приложения вроде Viber, Telegram и WhatsApp.

Голос или текст: какой формат общения выбрать?

Выбор формата общения зависит от конкретной ситуации и предпочтений клиента.

1. Голосовые звонки незаменимы, когда требуется быстрое решение срочной проблемы или эмоциональная поддержка.
2. Неголосовые каналы подходят для информационных запросов, оформления заказов, получения инструкций и решения некритичных ситуаций.

Однако, неголосовые колл-центры обладают рядом неоспоримых преимуществ:

• Удобство для клиентов: возможность обращаться в службу поддержки в любое время, не привязываясь к рабочему графику колл-центра.
• Оперативность решения простых вопросов: текстовый формат общения позволяет быстро отвечать на типовые запросы.
• Возможность обдумывать ответы: клиенты могут спокойно сформулировать свою проблему, не чувствуя давления во время телефонного разговора.
• Хранение истории переписки: вся переписка с клиентом сохраняется, что позволяет избежать путаницы и повышает качество обслуживания.
• Снижение нагрузки на операторов: неголосовые каналы частично разгружают телефонные линии, позволяя операторам сконцентрироваться на сложных вопросах.

Кому подойдут неголосовые контакт-центры?

Текстовая поддержка клиентов – универсальное решение для большинства компаний. Особенно актуальна она для следующих видов бизнеса:

• Интернет-магазины: клиенты часто нуждаются в консультации по выбору товаров, оформлению заказов и отслеживанию доставки.
• IT-компании: текстовые каналы отлично подходят для оказания технической поддержки и решения вопросов, связанных с настройкой программного обеспечения.
• Финансовые учреждения: через чат или электронную почту удобно решать вопросы, связанные с банковскими операциями и получением справок.
• Сфера услуг: клиенты могут записываться на прием, уточнять расписание работы и получать консультации специалистов.

Внедрение неголосового call-центра – это эффективный способ улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и оптимизировать работу службы поддержки.