Выбор call-центра

Содержание

• На что смотреть при выборе колл-центра
• Какой колл-центр выбрать для стабильной работы
• Частые вопросы

Центр обслуживания звонков (call-центр) — внутреннее подразделение в организации или находящийся за ее пределами отдел, который напрямую взаимодействует с клиентами. Сюда может входить: обслуживание входящих/исходящих вызовов, консультирование клиентов, привлечение клиентов, повышение лояльности и многое другое.

Выбор колл-центра влияет на качество обслуживания, продажи, удержание клиентов и репутацию компании. Если подрядчик работает слабо, бизнес теряет обращения, получает жалобы и несет лишние расходы. Поэтому при выборе колл-центра важно оценивать не только цену, но и то, как организована работа, как контролируется качество и насколько прозрачны условия сотрудничества.

На что смотреть при выборе колл-центра

В первую очередь нужно понять, кто будет общаться с вашими клиентами и как подрядчик выстраивает эту работу. Важны не только сами операторы, но и их подготовка, система обучения, контроль качества разговоров, работа супервайзеров и наличие менеджера проекта. Если у подрядчика нет понятной системы управления и контроля качества, для заказчика это серьезный риск.

Не менее важны условия сотрудничества. Когда компания пытается выбрать колл-центр или выбрать контакт-центр, она часто смотрит прежде всего на стартовую цену. Этого недостаточно. Нужно заранее уточнить, из чего складывается стоимость, что входит в обслуживание, как оплачивается дополнительная нагрузка и может ли измениться цена при росте количества обращений. Именно в таких пунктах чаще всего и возникают спорные ситуации.

Отдельно стоит оценить техническую организацию работы. До запуска полезно выяснить, как контролируются звонки, может ли оператор перевести клиента другому специалисту без потери информации, что происходит при занятости всех линий, ведется ли запись разговоров и какие отчеты получает заказчик. Эти детали показывают реальный уровень организации процесса.

Какой колл-центр выбрать для стабильной работы

При выборе подрядчика нужно понять главное — сможет ли он стабильно поддерживать нужный вам уровень сервиса. Надежный партнер разбирается в задачах проекта, задает точные вопросы, фиксирует условия работы в договоре и заранее объясняет, как будет контролироваться качество.

Когда компания сравнивает предложения и решает, какой колл-центр выбрать, надежнее выглядит не тот подрядчик, который обещает больше, а тот, кто подробно показывает, как будет организована работа. Если вам не могут ясно объяснить, кто отвечает за качество, как контролируются звонки, как рассчитывается стоимость и что будет происходить при росте нагрузки, от такого варианта лучше отказаться.

Если смотреть шире, выбор колл-центра и выбор контакт-центра строятся по одним и тем же критериям. Нужно оценивать персонал, контроль качества, техническую организацию работы, отчетность и условия договора. По этим признакам можно понять, подходит подрядчик для постоянной работы или нет.

Перед тем как окончательно выбрать колл-центр, запросите коммерческое предложение, внимательно изучите договор, уточните порядок запуска и попросите показать, как устроен контроль работы. Такой подход помогает принять решение на фактах, а не на рекламных обещаниях, и снижает риск ошибок еще до старта проекта.

Частые вопросы

Как выбрать call-центр для бизнеса?
Подход тот же, что и при выборе колл-центра. Нужно оценивать персонал, контроль качества, условия договора, отчетность и техническую организацию работы.

Чем отличается выбор контакт-центра от выбора колл-центра?
На практике критерии оценки одинаковы. В обоих случаях важны качество операторов, прозрачность тарифа, контроль работы и готовность подрядчика поддерживать нужный уровень сервиса.