На вопросы отвечает
Как специалист аутсорсингового контакт-центра, делюсь опытом, который помогает бизнесу улучшать клиентский сервис и расти.
Как и для любого другого бизнеса, работа колл центра оценивается по показателям эффективности. Можно ли самостоятельно провести проверку работы центра, разобраться эффективна ли его работа и насколько высоко качество предоставляемых услуг. Для любого сервиса можно определить ряд причинно-следственных показатели, по которым можно провести проверку эффективности работы центра.
Основные KPI колл центра
Можно выделить несколько ключевых показателей эффективности колл-центра:
- Продолжительность разговора. Для расчета берется только время разговора, исключая время удержания звонка, дозвона и т.д., если есть такая возможность. Возьмите общее время разговора и высчитайте продолжительность одного звонка.
- Сколько звонков потерял сервис. АТС может потерять несколько звонков пока передаст их в колл центр/call центр. Можно запросить сведения у АТС и произвести расчет, сколько звонков из общего количества не получило ответа.
- Как сильно загружен оператор. Этот показатель, дает понять верно ли распределены ресурсы сервиса. Для расчета из общего времени работы, исключая обеденный перерыв, вычесть время, проведенное за разговором.
- Стоимость звонка. Берется общая сумма затрат и делится на количество звонков.
Определившись с KPI колл центра можно судить о его эффективности и прибыльности. Для легкости оценки деятельности компании, полученные результаты лучше сводить в диаграммы для наглядности. Правильно проведенные оценки позволяют найти слабые места и укрепить их. Если же ваши сотрудники делают намного больше, чем вы рассчитывали, то показатели будут более 100%. Это значит, что вы правильно расставили приоритеты, ваши клиенты получают желаемый результат и готовы рекомендовать вашу организацию своим друзьям и партнерам. Чем больше заказчиков вы привлечете, тем выше будет ваша прибыль.
Ещё статьи по услуге: Колл-центр
Холодные звонки
Скрипты для колл центра
Готовый сценарий разговора помогает сотрудникам колл-центра правильно выбирать модель поведения, улучшает качество обработки звонков и увеличивает объемы продаж.
Узнать подробнее >
Аутсорсинг колл-центра
Топ 7 ошибок операторов колл-центра
Узнайте, какие ошибки часто допускают операторы call-центров и как предотвратить их. Обучите своих сотрудников, оптимизируйте процессы и повысьте уровень обслуживания для удовлетворенных клиентов и укрепления репутации компании.
Узнать подробнее >
Организация колл-центра под ключ
Правила клиентского сервиса
Как организовать клиентский сервис, чтобы удерживать имеющихся клиентов и привлекать новых? Правила, важность и советы в статье от колл-центра Контакт.
Узнать подробнее >
Организация колл-центра под ключ
Как контакт центр поможет бизнесу?
Откройте для вашего бизнеса путь к повышению эффективности через профессиональный аутсорсинговый колл-центр. Гарантированный 24/7 доступ, применение современных технологий и улучшение клиентского обслуживания — важные инструменты для успешного развития вашего предприятия.
Узнать подробнее >
Отраслевые решения
Выбор call-центра
Центр обслуживания звонков (call-центр) – внутренний или внешний отдел, который напрямую взаимодействует с клиентами. Сюда может входить: обслуживание входящих/исходящих вызовов, консультирование, привлечение клиентов и многое другое...
Узнать подробнее >
Аутсорсинг колл-центра
Зачем B2B компаниям услуги колл-центра
Узнайте, почему услуги контакт центра являются важным инструментом для B2B компаний. Исследуйте преимущества, потенциальные проблемы и решения, чтобы обеспечить оптимальное клиентское обслуживание в сегменте B2B.
Узнать подробнее >
Обработка текстовых обращений
Преимущества неголосовых контакт-центров
Узнайте, что такое неголосовые контакт-центры и чем они отличаются от классических колл-центров. Расскажем о преимуществах и кому подойдет текстовая клиентская поддержка. Повысьте лояльность аудитории с помощью современных технологий!
Узнать подробнее >
Отраслевые решения
Услуги колл-центра в Москве
Выбирая услуги колл-центра в Москве, следует ориентироваться на свои потребности и задачи: только квалифицированные специалисты смогут подобрать для вас комплекс телекоммуникационных мероприятий, которые помогут вашему бизнесу расти
Узнать подробнее >
Будем рады ответить на ваши вопросы по телефону
Позвоните нам по номеру 7 (495) 120-37-91
или закажите звонок и мы вам перезвоним