Колл центр: показатели эффективности (KPI)

Как и для любого другого бизнеса, работа колл центра оценивается по показателям эффективности. Можно ли самостоятельно провести проверку работы центра, разобраться эффективна ли его работа и насколько высоко качество предоставляемых услуг. Для любого сервиса можно определить ряд причинно-следственных показатели, по которым можно провести проверку эффективности работы центра.

Основные KPI колл центра

Можно выделить несколько ключевых показателей эффективности колл-центра:

• Продолжительность разговора. Для расчета берется только время разговора, исключая время удержания звонка, дозвона и т.д., если есть такая возможность. Возьмите общее время разговора и высчитайте продолжительность одного звонка.
• Сколько звонков потерял сервис. АТС может потерять несколько звонков пока передаст их в колл центр/call центр. Можно запросить сведения у АТС и произвести расчет, сколько звонков из общего количества не получило ответа.
• Как сильно загружен оператор. Этот показатель, дает понять верно ли распределены ресурсы сервиса. Для расчета из общего времени работы, исключая обеденный перерыв, вычесть время, проведенное за разговором.
• Стоимость звонка. Берется общая сумма затрат и делится на количество звонков.

Определившись с KPI колл центра можно судить о его эффективности и прибыльности. Для легкости оценки деятельности компании, полученные результаты лучше сводить в диаграммы для наглядности. Правильно проведенные оценки позволяют найти слабые места и укрепить их. Если же ваши сотрудники делают намного больше, чем вы рассчитывали, то показатели будут более 100%. Это значит, что вы правильно расставили приоритеты, ваши клиенты получают желаемый результат и готовы рекомендовать вашу организацию своим друзьям и партнерам. Чем больше заказчиков вы привлечете, тем выше будет ваша прибыль.