Что такое и как работает метрика Contact Rate

Contact Rate (Контакт рейт) — это ключевой показатель работы технической поддержки компании. Параметр считают как отношение количества звонков в техподдержку к общему числу обращений в фирму за определенный период времени. Эта метрика оценивает, как часто клиенты обращаются за помощью и насколько быстро и результативно их проблемы решаются.

Каких целей можно достичь, используя Contact Rate?

Показатель Контакт рейт позволяет оценить, насколько успешно в компании организована связь с клиентами. Изучая проблемные области и улучшая работу техподдержки, вы повышаете удовлетворенность потребителей сервисом и, следовательно, – увеличиваете конверсию. Поэтому контакт рейт подходит для изучения эффективности работы любого отдела фирмы.

Отслеживание контакт рейт особенно важно в моменты, когда вы вводите новые продукты, тестируете изменения в обслуживании или на сайте. На первых порах непрерывное изучение вопросов и жалоб клиентов поможет быстро нейтрализовать слабые места нововведения и начать получать с него прибыль.

Стоит отдельно упомянуть о внимании к метрике контакт рейт на сайте. Постоянное внимание к ней поможет оперативно быстро отследить неполадки взаимодействия клиентов с веб-ресурсом. Например, если неожиданно участились звонки от желающих сделать заказ и упали покупки с сайта, это тревожный знак о неполадках с интернет-страницей, требующих срочной починки. При этом не все проблемы могут быть понятны разработчикам сразу –иногда причина может быть не в сбое работы сайта, а в интуитивно непонятном интерфейсе. Поэтому важно учитывать не только процент обращений в техподдержку, но и собирать детали обратной связи от потребителей, а также использовать дополнительные инструменты для анализа, например, Вебвизор.

Значение Contact Rate и неочевидные плюсы применения

Слишком высокий Contact Rate указывает на проблемы с продуктом или услугой, требующие более глубокого анализа. В этом случае, скорее всего, работы с сервисом будет недостаточно, необходимы изменения на производстве. Но важно помнить, что и низкий Contact Rate не всегда свидетельствует об успехе. Он может свидетельствовать не об отсутствие неполадок в обслуживании, а только о недостаточной информированности клиентов о возможностях технической поддержки. Еще один момент – крайне слабая организация техподдержки, когда после нескольких попыток получить помощь покупатель просто уходит к конкурентам.

Помимо этих результатов, контакт рейт дает несколько неочевидных преимуществ для развития бизнеса. Например, используя Contact Rate, вы сможете с большей точностью оценить эффективность своих рекламных кампаний, а также измерить востребованность продуктов или услуг. Также сравнение ваших показателей Contact Rate с другими компаниями в отрасли поможет понять, насколько ваша фирма конкурентоспособна, найти новые способы привлечь новых клиентов и удержать их внимания. Еще один полезный момент – изменения в Contact Rate помогут предвидеть рост и падение спроса, и вы получите возможность грамотно распланировать свою деятельность.

Отслеживание метрики Contact Rate в колл центре

Применение Contact Rate поможет понять, насколько эффективно менеджеры устанавливают контакт с клиентами. По результатам анализа вы сможете корректировать обучение операторов и принимать на работу новых сотрудников. Метрика позволяет отслеживать качество обслуживания потребителей, установить причины неудачных контактов и улучшить получение обратной связи от покупателей. Другой важный момент – улучшение распределения ресурсов в колл-центре: определив периоды повышенной активности, вы сможете адаптировать график и нагрузку операторов. Таким образом, уделяя внимание работе менеджеров техподдержки, вы можете улучшить работу всей компании и повысить прибыльность.

Contact Rate – это показатель, который дает комплексный подход к изучению эффективности маркетинговых стратегий и организации деятельности отдела продаж. Отслеживание метрики желательно проводить на регулярной основе: в некоторых случаях (например, как в вопросе о работе техподдержки) это поможет быстро среагировать в экстренных ситуациях и не потерять клиентов.