Должностная инструкция руководителя медицинского колл-центра
На вопросы отвечает
В современной медицине контактные центры играют важную роль во взаимоотношениях между врачами и пациентами. Центральное место в этом взаимодействии занимает руководитель медицинского call-центра – это главный человек, который отвечает за качественное обслуживание пациентов, следя за работой операторов и помогая им улучшать работу при необходимости.
Инструкция начальника call-центра – это описание должностных обязанностей, прав и ответственности лица, занимающего данную должность. Важно понимать, что конкретные требования могут различаться в зависимости от организации и ее структуры.
Должностная инструкция руководителя медицинского колл-центра
Обязанности менеджера контакт центра
Управление оперативной деятельностью
- Обеспечение эффективной организации работы call-центра.
- Распределение задач между сотрудниками и контроль выполнения.
- Мониторинг процесса обработки звонков и эффективности работы персонала.
Контроль качества обслуживания
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
- Мониторинг и анализ качества обработки звонков, оценка профессионализма операторов.
Обучение и развитие персонала
- Организация и проведение подготовки новых сотрудников.
- Проведение тренингов и семинаров для повышения квалификации персонала.
- Разработка планов развития карьеры операторов контакт центра.
Техническая поддержка
- Обеспечение бесперебойной работы оборудования.
- Решение технических проблем и взаимодействие с ИТ-службой.
Отчетность
- Составление ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов о работе колл-центра.
- Анализ данных и предоставление рекомендаций для улучшения производительности.
Обработка жалоб и конфликтов
- Работа с жалобами клиентов и их разрешение.
- Управление конфликтами в коллективе и с клиентами.
Соблюдение стандартов безопасности и конфиденциальности
- Обеспечение соблюдения стандартов конфиденциальности медицинской информации.
- Разработка и внедрение политики безопасности в call-центре.
Права и ответственность начальника колл-центра
Принятие стратегических решений
- Участие в разработке стратегии развития контактного центра.
- Принятие решений по вопросам, касающимся операционной деятельности.
Контроль бюджета
- Управление финансовыми ресурсами в рамках утвержденного бюджета.
Кадровая политика
- Принятие решений по найму и увольнению операторов.
- Оценка производительности и развития сотрудников.
Соблюдение стандартов
- Обеспечение соблюдения законодательных и внутренних стандартов в работе колл-центра.
Развитие контактного центра
- Разработка и внедрение инноваций.
Грамотный менеджер медицинского колл-центра – это стержень системы здравоохранения, обеспечивающий пациентам необходимую поддержку.
Требования к руководителю колл-центра клиники
- Высшее медицинское/экономическое/маркетинговое образование.
- Опыт работы в медицинском call-центре или аналогичной должности.
- Знание методов управления персоналом и технической инфраструктурой колл-центра.
- Отличные коммуникативные навыки и способность управлять сложными ситуациями.
- Знание законодательства о рекламе и конфиденциальности медицинской информации.
Данная должностная инструкция является общим руководством и может быть адаптирована под конкретные требования и потребности медицинской организации и ее внутреннего колл-центра.
Ещё статьи по услуге: Колл-центр
Будем рады ответить на ваши вопросы по телефону
Позвоните нам по номеру 7 (495) 120-37-91
или закажите звонок и мы вам перезвоним