Омниканальность и мультиканальность: что это простыми словами?

Что поможет бизнесу охватить большую аудиторию? Одно из важных условий – внедрение нескольких каналов связи с клиентами. Вы можете использовать рекламу в интернете, делать рассылки на почту или раздавать флаеры возле своего магазина. Система с привлечением нескольких каналов удобна и потребителям, ведь одним людям удобнее писать в мессенджеры, вторые следят за любимой компанией в соцсети и взаимодействовать тоже предпочтут через нее, а третьи вовсе не сидят в интернете и позвонят вам по телефону с полученной листовки. Чем больше путей общения с клиентом применяет фирма, тем лучше будут продажи. В использовании выделяют два основных подхода – мультиканальный и омниканальный. Давайте разберемся, в чем разница между ними.

Основные отличия мультиканального и омниканального подходов:

В случае мультиканального подхода для реализации товара или услуги используется несколько независимых источников заявок, зачастую никак не связанных друг с другом. Мультиканальность позволяет распределить нагрузку – например, офлайн-магазин может никак не взаимодействовать с сайтом компании, на них могут продаваться разные товары и работать разные люди. Омниканальность же предполагает сбор и хранение всей информации в одном месте – например, в общей CRM-системе. Это дает пользователю возможность не только выбрать удобный способ покупки, но и сочетать несколько способов между собой – например, позвонить в колл-центр, чтобы уточнить информацию, оформить заявку через соцсеть, а забрать в офлайн-точке. При этом информация, озвученная клиентом, будет доступна остальным менеджерам компании и им не придется по новому кругу выяснять у потребителя то, что он уже говорил. Вся история взаимодействия будет храниться в единой системе и останется доступна для анализа.

Таким образом, омниканальность – это, по сути, усовершенствованная, более современная, версия мультиканальности. Для реализации омниканальности вам понадобится качественная CRM-система. Необходимо также будет обучить сотрудников взаимодействовать с ней и мотивировать их использовать ее в своей работе. Однако затраты эти быстро окупятся за счет повышения лояльности потребителей, упрощения для них процесса покупки и увеличения числа продаж.