Правила клиентского сервиса

Обращаясь в компанию по телефону или приходя в магазин, человек в первую очередь получает помощь консультанта – это и есть клиентский сервис. Поддержка покупателей оказывает значительное влияние на лояльность и помогает не только удерживать имеющихся потребителей, но и привлекать новых, постоянно расширяя клиентскую базу. Наверное, каждый сталкивался с ситуацией, когда клиент остался недоволен, перестал обращаться в вашу фирму, и написал отрицательный отзыв, который оттолкнул еще нескольких клиентов. Чтобы ситуаций с недовольными клиентами было как можно меньше, важно правильно настроить работу клиентского сервиса.

Чем важен клиентский сервис и как правильно его организовать

Сегодня потребитель довольно капризный, ему важно не только качество товара и широкий ассортимент, но и клиентское обслуживание. Это связано с огромным количеством не только обычных магазинов, но и интернет-площадок, где можно выбрать все, что душе угодно. Из-за большой конкуренции важен каждый покупатель, и вы должны удержать его интерес любой ценой. Техподдержка – один из таких способов.

Если ваш персонал смог удовлетворить потребности покупателя, он посоветует своим друзьям и знакомым обратиться к вам, благодаря чему вы сможете увеличить клиентскую базу. Чем больше будет клиентов, тем выше будет прибыль, а соответственно техническая поддержка должны быть на самом высоком уровне.

При создании клиентского сервиса важно подбирать лояльных сотрудников, которые способны работать даже с агрессивно настроенными клиентами. Настройте менеджеров на то, что клиент всегда прав и не может быть исключений.

Чтобы ситуаций с недовольными клиентами было как можно меньше, важно правильно настроить работу клиентского сервиса.

Идеальная клиентская служба

На любой фирме можно создать специальный отдел и нанять штат сотрудников, но для этого придется учесть затраты на обустройство и содержание офиса, а также затраты на заработную плату. Гораздо легче создать качественный клиентский сервис, обратившись в аутсорсинговый колл-центр. В контактном центре работают сотрудники с большим опытом общения с клиентами, они прошли соответствующую подготовку и каждый день совершенствуют свои навыки. Call-центры часто занимаются созданием службы техподдержки, и знают множество правил и способов для привлечения большого количества потенциальных клиентов. Сотрудники имеют много наработанных сценариев для общения с клиентами, они способны сохранять хладнокровие при общении даже с самыми капризными клиентами. Операторы разберутся в любой ситуации, подберут индивидуальный подход к клиенту и доведут разговор до совершения сделки. Для подтверждения эффективности работы сотрудников, на предприятие могут каждый день отправляться отчеты о проделанной работе.