Организация рабочего времени операторов колл-центра

Квалифицированные операторы – специалисты на вес золота. Чем лучше вы организуете их работу, тем более результативным будет ваш колл-центр. В этом вам могут помочь сами сотрудники либо руководители отделов – ведь никто лучше них не знает, какие мелочи способны привести к улучшению их деятельности, и иногда это могут оказаться совсем неочевидные вещи. Здесь мы приведем свой список того, что необходимо для комфортной работы менеджеров, и будем рады, если он окажется вам полезен.

Способы улучшить работу операторов колл-центра

1. Непрерывное обучение. Менеджеры колл-центра должны иметь хорошее знание продуктов и услуг, которые они представляют, а также уметь эффективно общаться с клиентами. Регулярные тренинги помогут им улучшить свои навыки и повысить эффективность работы.
2. Внедрение CRM-системы. Позволяет операторам быстро получать доступ к информации о клиентах и их заказах, а также отслеживать их историю общения с компанией. Это гарантирует быстрое решение проблем потребителей и улучшение качества обслуживания.
3. Применение скриптов. Готовые сценарии диалогов помогают менеджерам быстро и эффективно решать типичные проблемы, а также обеспечивают единый подход к работе с клиентами. Однако необходимо помнить, что скрипты должны быть гибкими и позволять операторам адаптироваться к конкретной ситуации.
4. Организация рабочего места. Необходимо обеспечить удобные стулья, наличие необходимой техники и программного обеспечения, а также минимизировать шум и другие отвлекающие факторы. Кроме того, очень важна атмосфера в коллективе – чем более доброжелательно строятся отношения в группе, тем более комфортно будет ощущать себя сотрудник и тем эффективнее будет работать.
5. Распределение нагрузки. Равномерное распределение задач между операторами колл-центра помогает избежать перегрузок и снижает вероятность ошибок. Необходимо также учитывать индивидуальные навыки и опыт каждого сотрудника при распределении заданий.
6. Использование социальных сетей. Ответы на часто задаваемые вопросы можно разместить на страницах компании в социальных сетях, что поможет клиентам быстрее получить нужную информацию. Кроме того, с их же помощью можно организовывать рабочие чаты для сотрудников.
7. Создание базы знаний. Организация «энциклопедии» с нестандартными вопросами, необычными решениями и задачками на «похрустеть» поможет менеджерам совершенствоваться в профессиональном плане. Можно ввести отдельную систему поощрений за успешное решение тестов по различным темам, предлагать операторам самим делиться интересной, на их взгляд, информацией, которая может быть полезна коллегам, и так далее. Сделайте все, чтобы ваши сотрудники сами были замотивированы становиться все более квалифицированными специалистами.
8. Использование видеоконференций. Видеоконференции могут быть полезны при решении сложных проблем клиентов, когда необходимо показать или объяснить что-то на экране компьютера, либо же в процессах общения или обучения внутри компании. Это упрощает взаимодействие – сотрудникам не нужно ехать в офис, достаточно всего лишь включить домашний компьютер.
9. Мониторинг мнения клиентов об обслуживании. Когда операторы получают регулярную обратную связь о своей работе, для них становится более понятным, как улучшить свои навыки и в каком направлении двигаться для профессионального совершенствования.

Проблема многих колл-центров – ужасная текучка, и причина ее проста – не самое лучшее отношение к работникам. Действительно, зачем вкладываться, если сотрудник и так скоро уйдет? Но если вы действительно хотите добиться успеха, советуем не пренебрегать качественным обучением менеджеров, выращивать квалифицированные кадры и делать все, чтобы они оставались у вас как можно дольше.

Не стоит пренебрегать этими пунктами, ведь иначе легко получить снижение качества обслуживания клиентов. Операторы, время которых оптимизировано неэффективно, которые не имеют достаточных знаний о продуктах и услугах компании, не знают, как эффективно общаться с клиентами, не обладают доступом к необходимой информации, тратят много времени на рутинные задачи или не имеют необходимой поддержки, вряд ли смогут решать проблемы покупателей качественно. А если специалисты не могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов, те просто уходят к конкурентам. Таким образом, понятно, что оптимизация работы операторов выгодна прежде всего для фирмы. Чем больше вы беспокоитесь о своих сотрудниках, тем более качественный результат для бизнеса получите.