B2C и B2B: основные различия в обслуживании клиентов через колл-центр

B2C и B2B – это разные модели бизнеса, которые требуют различных подходов к обслуживанию клиентов через контакт центр. B2C-модель ориентирована на конечных потребителей, частных лиц, которые нуждаются в продуктах и услугах компании. Модель B2B направлена на обслуживание других компаний и организаций. Соответственно, в секторе B2B колл-центр может предоставлять услуги по продвижению и продаже более сложных продуктов и услуг, и, соответственно, работать с более крупными и серьезными потребителями. B2C клиентам контакт-центр может предоставлять услуги по продаже товаров и услуг для личного использования, и чаще работает с малым бизнесом. Как можно понять, работа каждой из этих моделей бизнеса имеет свои особенности, которые нельзя не учитывать, если вы хотите построить долгосрочные отношения с потребителем.

Основные различия в обслуживании клиентов через колл-центр в B2C и B2B

1. Объем и сложность обращений. В B2C колл-центры получают большое количество обращений от клиентов, связанных с различными вопросами, от технической поддержки до рекламы товара. В B2B количество обращений может быть меньше, но они, скорее всего, окажутся более сложными и потребуют более высокой квалификации операторов.
2. Сроки решения проблем. В B2C покупатели обычно ожидают быстрого решения своих проблем, и операторы контакт центра должны быть готовы к мгновенному реагированию. В B2B процесс работы с потребителем может занять больше времени, так как требуется более глубокого понимания специфики бизнеса клиента, поэтому здесь придется уделить особое внимание постоянному обучению персонала.
3. Коммуникационные навыки. В B2C операторы должны обладать хорошими коммуникационными навыками, чтобы создавать для покупателей комфортную обстановку и результативно работать с ними. B2B клиентам важны не столько коммуникационные навыки, сколько понимание деталей бизнеса, также умение выйти на лицо принимающее решение (ЛПР).
4. Уровень персонализации. В B2C стоит использовать персонализированный подход, например, анализируя данные о покупках и предпочтениях потребителей. В B2B персонализация менее важна, так как для бизнес-клиентов общение с операторами колл-центра – часть работы, и им важнее квалификация в сфере конкретно их задачи, чем умение оператора понять и подстроиться под интересы собеседника.

В B2C и B2B аутсорсинговый колл-центр – ключевой инструмент для связи с клиентами, но каждая модель бизнеса требует своего собственного подхода.

Обслуживание через контакт-центр клиентов B2C и B2B имеет свою специфику, и у каждой модели есть свои преимущества и подводные камни. Например, в B2C компании работают с большим количеством потребителей, что может привести к большим объемам продаж и высокой прибыли, а сами продажи будут более простыми, ведь услуги и товар приобретаются обычно для личного использования. Движение покупателя по воронке продаж в этом сегменте также будет быстрее. В B2B отношения с клиентами строятся сложнее, но они более долгосрочны. Это обеспечивает стабильный поток заказов, а сами продажи могут быть более крупными. Кроме того, B2B компании могут предлагать более специфические и продвинутые продукты и услуги.