Как срочно связаться с клиентами в кризисной ситуации

От экстренных ситуаций не застрахован никто. И чем больше ваша фирма, тем более масштабными будут, в случае чего, последствия. Технические сбои, проблемы с продуктом или услугой, перебои в поставках, неожиданные изменения в условиях сотрудничества, например, коррективы в ценах или сроках, ситуации, связанные с безопасностью и конфиденциальностью данных клиентов, или просто необходимость срочного предоставления дополнительной информации или консультации по товару – все это требует налаженных способов связи с большим количеством контактов в сжатые сроки. Давайте рассмотрим самые эффективные пути взаимодействия с потребителями.

Способы срочного информирования клиентов

1. Телефонный звонок. Это наиболее прямой способ коммуникации с потребителями в экстренных ситуациях. Он позволяет быстро передавать информацию и сразу получать обратную связь. Используя этот способ, вы можете быть точно уверены, что донесли до клиента необходимые сведения. Однако есть и минусы, ведь звонки требуют ощутимых затрат времени и слаженной работы большого количества операторов. В некоторых случаях выходом могут быть звонки с применением роботов.
2. SMS-сообщения. Еще один способ быстро информировать клиентов. Не все люди могут ответить на экстренный звонок, а оповещения о новом SMS обычно всплывают в виде push-уведомлений. Недостаток – вы не можете быть уверены, что потребитель вовремя прочел и воспринял информацию, а не просто смахнул с экрана сообщение и забыл о нем. СМС также могут быть использованы для отправки не столь срочных к прочтению сведений вроде автоматических уведомлений о статусе заказа.
3. Электронная почта. Этот способ достаточно тяжеловесен – оповещения о новых письмах в электронном ящике стоят далеко не у всех, и покупатели могут увидеть ваше послание, когда оно станет уже неактуальным. Поэтому мы советуем использовать такой метод в связке с любым из предыдущих, – например, сжатую, самую важную информацию отправить в SMS, а по почте – более подробные данные о ситуации, – а также для запроса обратной связи от клиентов.
4. Социальные сети. Если у вас есть контакты вашей потребительской базы в соцсетях, то это очень удобный способ для быстрой кризисной коммуникации с клиентами. Уведомления о новостях из соцсетей приходят обычно довольно быстро, к тому же у вас есть возможность создать пост или письмо любого необходимого объема. Еще один важный плюс для массовых рассылок – экономичность. Общение с покупателями через соцсети обойдется ощутимо дешевле, например, рассылок через SMS.
5. Чат-боты. Качественные чат-боты могут быть использованы для автоматического ответа на часто задаваемые вопросы клиентов в экстренных ситуациях. Это позволяет снизить нагрузку на колл-центр и ускорить работу. Соответственно, вы сможете обработать больше запросов за короткое время и быстрее разрешить проблему.

Кризисная коммуникация в колл-центре – это не просто способ связаться с клиентом и решить его проблемы, но и возможность повысить лояльность и доверие к бренду. Своими действиями в критичной ситуации вы показываете, что всегда готовы найти выход в любой ситуации!

Важно выбрать правильные каналы и способы коммуникации в зависимости от ваших возможностей, типа кризисной ситуации и потребностей клиентов. Комбинация различных каналов и способов обеспечит максимальную доступность и эффективность кризисной коммуникации.

Чтобы сделать решение нестандартной ситуации максимально комфортным для всех, стоит заранее провести для операторов обучение по работе в нетипичных случаях. Полезным будет также создать четкие инструкции – так вы избежите паники, когда отделы не могут договориться между собой, и сотрудники просто не понимают, что именно им нужно делать. Эти правила должны быть доступны всем операторам. Чем лучше все звенья цепи «знают свой маневр», тем лучше будут результаты их командной работы. Поэтому очень рекомендуем продумать, протестировать, отработать и затем регулярно проверять алгоритм действий в случае экстренной ситуации. Организация такой «учебной тревоги» позволит в случае необходимости действовать быстро и слаженно, что ускорит решение проблемы и сохранит вам и вашим сотрудникам нервы.