Как кейтерингу привлекать новых клиентов

Системные ошибки на первом этапе взаимодействия

Многие кейтеринговые компании делают ставку на качество продукта, забывая про организацию первой линии взаимодействия с потенциальным клиентом. Это — ключевой этап, на котором формируется решение: продолжать диалог или уйти к другому поставщику.

Ошибка 1: Долгий или формальный отклик

На практике это проявляется так:

• Клиент оставляет заявку на сайте — ответа нет сутки.
• Звонит по номеру — трубку берёт человек, который «передаст менеджеру».
• Пишет в мессенджер — получает PDF с прайсом и тишину.

Проблема не в нехватке людей, а в отсутствии чёткой схемы обработки входящих. В условиях, где большинство клиентов ищут «сейчас и быстро», такая задержка — потеря денег.

Решение:

• Назначить ответственных за входящие каналы.
• Внедрить сервис с передачей горячих лидов сразу в CRM или в операционный центр.
• Подключить аутсорсинговый колл-центр, если нет ресурса на быструю отработку внутри.

В колл-центре можно настроить обработку заявок по заранее заданному сценарию: уточнение параметров, ожиданий, формата мероприятия. Это не заменяет менеджера, но позволяет не терять клиента в первые минуты интереса.

Ошибка 2: Менеджер не задаёт правильные вопросы

Многие менеджеры, особенно в горячий сезон, действуют по принципу «пришлите информацию — посчитаем». Это создаёт иллюзию обработки запроса, но на деле показывает клиенту, что его задача — разобраться самому.

Вместо того чтобы выяснить детали, менеджер работает шаблонно: «Сколько человек? Где? Когда?». И на этом всё.

Решение:

• Ввести алгоритм уточняющих вопросов: формат мероприятия, вкусовые предпочтения, опыт клиента с кейтерингами, есть ли подрядчики, кто принимает решение и т.д.
• Оформить это в структуру сценария общения, не жёсткий скрипт, а логику вопросов.

В такой системе менеджер быстро понимает тип клиента и может предложить не общий прайс, а релевантный набор решений. Это повышает шансы не просто на отклик, а на закрытие сделки.

Ошибка 3: Потеря заявок при пиковых нагрузках

Праздники, летний сезон, декабрь — это не сюрприз. Но каждый год в кейтерингах повторяется одно и то же: заявки идут, но часть клиентов не получает ответа вовремя. В результате теряется самый тёплый трафик — тот, который пришёл сам. Причины: нехватка менеджеров, нет перераспределения нагрузки, нет резервной схемы.

Решение:

• Создать резервную модель обработки входящих: дополнительный оператор или внешняя команда.
• Подключить аутсорсинговый колл-центр на сезонной основе — чтобы разгрузить штат и не терять лиды.
• Внедрить систему приоритизации заявок: по срочности, бюджету, источнику.

Ошибка 4: Невнятный сценарий первой консультации

В некоторых кейтерингах менеджер не знает, что говорить, кроме как “мы вам посчитаем и скинем”. Он не уточняет цели мероприятия, не предлагает вариации форматов, не демонстрирует готовность взять ответственность за результат. Для клиента это выглядит как равнодушие или неподготовленность. Даже если кухня отличная, это не помогает.

Решение:

• Обучить менеджеров сценариям работы с типовыми запросами: свадьба, фуршет, корпоратив, презентация, частное мероприятие.
• Сделать набор мини-кейсов и готовых решений, которые можно быстро предложить на первом контакте.
• Внедрить оценку качества обработки входящих — не по интуиции, а по метрикам: скорость отклика, конверсия из запроса в встречу/расчёт, обратная связь клиента.

Почему это важно для привлечения клиентов

Все перечисленные ошибки — это не просто внутренние проблемы. Это точки, где клиенты кейтеринга либо приходят, либо уходят. Даже если у компании вкусная еда, опытная команда и адекватные цены, первый контакт решает всё. И наоборот: кейтеринг с обычной кухней, но хорошо выстроенным процессом обработки запросов — будет расти быстрее.

Решение проблем: кто и как должен работать с входящими запросами

Когда заявка поступает в кейтеринг, часто кажется, что это уже почти клиент. Но на деле — это просто интерес. А вот как команда с этим интересом работает — решает, превратится ли он в реальный заказ. И здесь многие компании сталкиваются с системными сбоями.

Проблема 1: Нет единой системы учёта

Клиенты пишут в Instagram*, звонят по номеру, оставляют заявки на сайте и шлют сообщения в WhatsApp. Если у команды нет чёткой CRM или хотя бы таблицы с логикой работы, информация расползается.

• Заявка пришла на почту — менеджер не увидел.
• Клиент написал в мессенджер — забыли уточнить детали.
• Через неделю тот же клиент звонит, и его «не узнают».

Результат — недоверие. Даже если сам кейтеринг работает хорошо, такие ситуации оставляют ощущение неорганизованности.

Что делать:

• Внедрить единый канал сбора заявок: через CRM, форму на сайте, интеграции с мессенджерами.
• Назначить ответственных за обработку заявок по каждому каналу.
• Установить максимальное время отклика на любое входящее обращение — и отслеживать выполнение.

Проблема 2: Не ведётся сегментация клиентов

У всех заказчиков — разные цели, бюджеты, циклы принятия решений. Но менеджеры часто работают с ними одинаково: один и тот же шаблон, те же предложения. В итоге теряется индивидуальный подход, а значит — и интерес клиента.

Что делать:

• Ввести сегментацию клиентов на этапе первой консультации (B2B, агентства, частные лица, ивентеры; разовый заказ или постоянное сотрудничество; стандартные запросы или требующие кастомизации).
• Для каждого сегмента создать свою логику работы: какие предложения показываем, кто ведёт клиента, как происходит презентация вариантов.

Проблема 3: Работа с клиентом не структурирована

У многих кейтерингов нет чёткого пайплайна: заявка поступила, что дальше? Кто и когда перезванивает? Что должно произойти между «мы вам посчитаем» и «мы готовы заключить договор»? В итоге каждый менеджер действует по-своему. Кто-то перезванивает, кто-то забывает. Кто-то отправляет один вариант, кто-то два, но без комментариев. Нет прозрачной логики — нет роста.

Что делать:

• Разработать пошаговый сценарий движения клиента по этапам: входящий запрос → первичная консультация → предложение → уточнение деталей → коммерческое предложение / встреча → подтверждение.
• Прописать временные рамки для каждого этапа.
• Делегировать часть этапов аутсорсинговому оператору, особенно при высоком объёме или пиковых нагрузках.

Проблема 4: Недостаточное внимание к повторным обращениям

Кейтеринг может выполнить мероприятие отлично, но через полгода клиент закажет у других. Почему? Потому что никто из компании не напомнил о себе, не уточнил обратную связь, не предложил что-то заранее. А ведь это — самый тёплый сегмент. Его не надо убеждать, что вы справитесь. Достаточно быть на связи в нужный момент.

Что делать:

• Внести всех клиентов в базу с пометками: формат, дата, особенности, контакт.
• Сформировать график повторных касаний: через неделю — уточнение впечатлений; за месяц до годовой даты — предложение; перед праздниками — напоминание.
• Делегировать эту работу колл-центру.

Проблема 5: Менеджеры заняты операционкой, а не клиентами

В реальности в кейтерингах часто всё держится на 1–2 людях: они и с клиентами, и с поставщиками, и в полях, и в Excel. Это приводит к перегрузу, ошибкам и потере клиентов — просто потому что не хватило времени.

Что делать:

• Разделить зоны ответственности: фронтлайн, расчёты и предложения, сопровождение мероприятий.
• Передать первую линию аутсорсинговой команде.
• Оставить менеджерам ключевое — работа с решением и координацией.

Сервис как аргумент для выбора

Обычно под сервисом в кейтеринге понимают то, что происходит на самом мероприятии: пунктуальность, подача блюд, вежливость персонала. Но в контексте привлечения клиентов всё начинается гораздо раньше — с первого взаимодействия и до закрытия заказа. И именно здесь у компаний есть ресурс для роста, который не требует вложений в рекламу.

Почему «всё прошло нормально» не даёт новых заказов

Большинство клиентов, особенно в сегменте частных ивентов и малого бизнеса, принимают решение по субъективным критериям:

• «С ними было удобно.»
• «Они сами всё поняли, мне не пришлось объяснять.»
• «Не напрягали, но при этом были на связи.»
• «Были мелочи — но решили по ходу, без вопросов.»

Вот эти фразы — не про еду. Они про то, насколько продуман сервис до мероприятия. Если на этом этапе клиент чувствует, что его слышат, понимают, что компания может предложить решение без давления, но при этом вовремя — он уже готов порекомендовать кейтеринг другим, даже если сам ещё не заключил договор.

Что именно влияет на решение порекомендовать кейтеринг

1. Прозрачность и аккуратность в коммуникации

Когда клиенту не нужно уточнять «а что с моим счётом?», «а вы точно поняли, что нужно без мяса?», «а завтра вы точно приедете?» — он уже чувствует разницу. Это снижает напряжение и создаёт доверие.

Что внедрить:

• Стандарты ответов: подтверждение запроса, чёткие сроки по расчётам, прозрачные условия.
• Сопровождение клиента: инициатива со стороны менеджера или оператора.
• Сценарии для обратной связи: короткий звонок от колл-центра — «всё ли понятно, удобно ли?»

2. Работа с деталями, которые важны заказчику

Кейтеринги часто допускают типовую ошибку: клиент проговаривает важную деталь — и её игнорируют. Например, у него аллергия, или он не хочет бумажные стаканы, или у него отец — шеф-повар, и ему важно, чтобы было не «на отвали».

Решение:

• Фиксировать ключевые пожелания при первом контакте.
• Передавать эти детали всей команде.
• При необходимости дополнительно проговаривать накануне.

Что внедрить, чтобы клиенты кейтеринга приходили сами

В кейтеринге сложно масштабироваться, если клиенты приходят только за счёт рекламы или случайных рекомендаций. Основной потенциал — в том, как организована работа с обращениями и как клиент ощущает сервис на всех этапах. Не только на мероприятии, но и задолго до него. Вот краткий чек-лист, с чего можно начать, чтобы реально повлиять на привлечение клиентов кейтеринга:

• Единый канал учёта заявок — все заявки в одном окне.
• Ответственность за отклик — время реакции не более 1 часа.
• Сценарии общения — логика разговора, адаптированная под тип клиента.
• Сегментация клиентов — разные подходы к разным группам.
• Обратная связь — голосом, коротко, вовремя.
• Колл-центр на подхвате — для пиков и повторных клиентов.
• Шаблоны предложений — чтобы отвечать быстро.

А как насчёт холодного обзвона?

Если кейтеринг ориентирован на корпоративных клиентов, агентства, ивент-подрядчиков — ждать, пока они сами придут, — значит терять рынок. Многие компании готовы сменить подрядчика, но не ищут активно. Зато ответят на корректное, короткое, деловое предложение по телефону. Это и есть зона, где работает аутсорсинговый колл-центр.

Что можно делать через холодные звонки:

• Предложить сотрудничество HR-отделам и административным службам.
• Выйти на ивент-агентства и предложить гибкие условия под подряд.
• Найти корпоративных клиентов с регулярными мероприятиями.

Сценарий строится не как продажа «еда + официанты», а как предложение надёжного партнёра, который закроет вопрос питания под ключ. Такие звонки могут вести специально обученные операторы от имени кейтеринга.

Что это даст:

• Больше заявок будет обработано вовремя.
• Клиенты почувствуют, что с ними работают профессионально.
• Вероятность отказа сократится без изменения цены.
• Вы получите точку роста, не связанную с рекламными бюджетами.
• Возникнет поток рекомендаций — через детали, а не через уговоры.