Как увеличить средний чек в интернет-магазине с помощью телефонных продаж

Как увеличить средний чек в интернет-магазине с помощью телефонных продаж

Большинство владельцев интернет-магазинов уверены, что рост прибыли — это больше трафика и больше заказов. Звучит логично, но вот проблема: трафик дорожает каждый месяц, а конверсия почти не растет.

Есть другой путь. Не увеличивать число заказов, а повышать сумму среднего чека. И вот тут многие начинают думать об смарт-баннерах на сайте и блоках дополнительных аксессуаров под карточкой товара. Все это работает, но до определенного момента.

Настоящая работа над чеком начинается после того, как клиент уже добавил товар в корзину. Именно здесь можно включить самый мощный инструмент — телефонные продажи. Да-да, старый добрый звонок, который большинство считает устаревшим методом, на самом деле до сих пор остается золотым стандартом персональных продаж.

Почему именно телефонные продажи

Представьте, клиент уже сделал заказ и почти готов платить. В этот момент большинство магазинов включают автоматические уведомления, а дальше — тишина. Но если именно здесь подключить живого оператора, можно:

• Предложить улучшенную версию товара (апселл). Клиент заказал смартфон на 64 ГБ — оператор предлагает 128 ГБ за небольшую доплату.
• Добавить аксессуары (кросс-селл). К ноутбуку можно предложить мышь, чехол или внешний диск.
• Создать ощущение выгоды. Только по телефону можно рассказать про специальную скидку для клиентов сегодняшнего дня.

Пока конкуренты полагаются на виджеты и чат-боты, умные магазины поднимают чеки за счет телефонных продаж.

Что мешает интернет-магазинам внедрить телефонные продажи

• Клиенты не любят, когда им звонят. Это миф. Люди не любят спам-звонки от незнакомых номеров. Но если вы звоните клиенту, который уже оформил заказ, и предлагаете не что-то непонятное, а конкретную пользу для его покупки — это работает.
• Звонки — это дорого и сложно. Сегодня для этого не нужно держать штат операторов. Есть аутсорсинговые контакт-центры, которые подключаются по запросу и работают по четким скриптам.
• Менеджеры будут звучать, как роботы. Это правда, если менеджеры читают текст с экрана. Но если скрипты гибкие, а операторы обучены работать с возражениями, разговор звучит естественно.

5 стратегий увеличения среднего чека в интернет-магазине с помощью телефонных продаж

1. Апселл — предложите товар получше

Когда клиент выбирает базовую версию товара, оператор предлагает улучшенный вариант за небольшую доплату.

Пример 1: Клиент покупает смартфон на 64 ГБ. Оператор предлагает версию на 128 ГБ за доплату в 3000 рублей.

Пример 2: Покупатель заказал кроссовки за 5000 рублей. Оператор предлагает модель с улучшенной амортизацией за 6900 рублей.

Что говорит оператор?

«Сергей, вы выбрали смартфон на 64 ГБ. Хороший вариант. Но хочу подсказать: за небольшую разницу в цене (3000 рублей) можно взять модель на 128 ГБ. Люди часто жалеют, что выбрали версию поменьше — видео и фото быстро заполняют память. Давайте я расскажу, чем они еще отличаются.»

Ключевой момент: оператор не просто предлагает что-то дороже, а объясняет пользу. Люди не хотят платить больше, но готовы это сделать, если почувствуют реальную выгоду.

2. Кросс-селл — предложите дополнительные товары

Клиент заказал товар, а оператор предлагает к нему полезное дополнение.

Пример 1: Клиент покупает ноутбук. Оператор предлагает мышь и коврик, которые логично дополняют покупку.

Пример 2: Клиент оформил заказ на кофемашину. Оператор предлагает капсулы и средство для чистки.

Что говорит оператор?

«Ирина, вы заказали ноутбук. Отличный выбор! Часто к этой модели берут беспроводную мышь и коврик. Почему? Потому что тачпадом не всегда удобно пользоваться на ходу. Сейчас есть возможность добавить их в заказ с небольшой скидкой. Интересно узнать детали?»

Ключевой момент: важен не сам товар, а то, как выстроена логика предложения. Оператор подчеркивает, что тачпад неудобен, и это вызывает внутреннее согласие у клиента.

3. Ограниченное предложение (Urgency offer)

Оператор предлагает товар с ограничением по времени — например, скидка действует только сегодня.

Пример 1: «Сегодня действует скидка на аксессуары 20%, но только для заказов, оформленных до 18:00.»

Пример 2: «У нас осталось всего 5 комплектов по специальной цене, обычно их разбирают за пару часов.»

Что говорит оператор?

«Иван, у нас сегодня акция для клиентов, которые уже оформили заказ. К вашему смартфону можем предложить комплект аксессуаров со скидкой 20%, но предложение действует только сегодня. Часто наши клиенты этим пользуются.»

Ключевой момент: ограничение по времени — это самый сильный триггер. Важно не просто сказать «скидка сегодня», а добавить конкретику: «до 18:00», «осталось 3 комплекта».

4. Пакетные предложения (Bundles)

Вместо одного товара клиенту предлагается целый комплект по выгодной цене.

Пример 1: Продается не только смартфон, но и комплект «смартфон + чехол + стекло» со скидкой.

Пример 2: Продается кофемашина с комплектом капсул.

Что говорит оператор?

«Ольга, к вашему заказу можем предложить готовый комплект аксессуаров — чехол, стекло и зарядное устройство. Вместе они стоят дешевле на 15%, чем по отдельности. Добавим к заказу?»

Ключевой момент: клиенту нужно четко показать экономию: «по отдельности — 3000 рублей, в комплекте — 2500 рублей».

5. Подписки и автоматическая доставка

Клиент покупает товар, а оператор предлагает оформить подписку на регулярную поставку расходников.

Пример 1: Кофемашина + подписка на ежемесячную доставку капсул.

Пример 2: Подписка на регулярную доставку витаминов или расходников для принтера.

Что говорит оператор?

«Вы заказали капсулы для кофемашины. Можем подключить подписку на регулярную доставку. Каждая поставка со скидкой 10%, а вам не нужно каждый раз оформлять заказ.»

Ключевой момент: здесь вы продаете не товар, а удобство и заботу. Лучше делать акцент на «автодоставке».

Телефонные продажи — это не пережиток прошлого, а проверенный инструмент для роста среднего чека. С помощью грамотных звонков можно увеличить средний чек в интернет-магазине на 20–50% и укрепить лояльность клиентов.

Главное — не давить на клиента и не читать сухой скрипт. Успешный оператор слышит клиента, понимает его интерес и подает предложение как пользу, а не как уловку.