Продажа экскурсий по телефону: сценарий, который удваивает средний чек

Содержание

• Чем корпоративный клиент отличается от частного — и почему это меняет логику продаж
• Сценарий продажи экскурсионного тура по телефону
• Как удвоить средний чек: техники апсейла и кросс-продажи в экскурсионном бизнесе
• Когда предлагать допуслуги: не после, а по ходу разговора
• Возражения, специфичные для продажи корпоративных экскурсий
• Почему продажа экскурсий через внешний колл-центр работает эффективнее

Рынок корпоративного туризма устроен иначе, чем розничный. Здесь звонит не турист, который хочет впечатлений, — звонит менеджер по персоналу, которому нужно закрыть задачу. Организовать тимбилдинг, придумать что-то небанальное к корпоративному юбилею, провести выезд для партнёров. У него есть бюджет, дедлайн и начальник, которому надо отчитаться.

Именно в этой точке большинство менеджеров по продаже экскурсий совершают одну и ту же ошибку: они продают экскурсию — маршрут, гида, продолжительность. Тогда как продавать нужно решение задачи клиента. Разница в подходе выражается в конкретных цифрах: средний чек корпоративной заявки при грамотном сценарии звонка вырастает в полтора-два раза без каких-либо скидок и без давления.

В этой статье — рабочий сценарий продажи экскурсионного тура для корпоративных групп по телефону: от первого «алло» до подтверждения заявки, с конкретными техниками увеличения среднего чека на каждом этапе.

Чем корпоративный клиент отличается от частного — и почему это меняет логику продаж

Продажа экскурсии частному клиенту и продажа экскурсий для корпоративных групп — это принципиально разные переговоры. Частный турист принимает решение эмоционально и единолично. Корпоративный клиент принимает решение рационально, согласовывает его с руководством и несёт за него ответственность. Что это означает на практике:

• Ему важна не красота программы, а предсказуемость результата. Он должен быть уверен, что мероприятие пройдёт без сюрпризов.
• Он думает категориями «стоимость на человека» и «что скажет директор». Ценовой разговор строится через эти координаты.
• Его горизонт планирования длиннее: корпоративные экскурсии нередко бронируются за 1–3 месяца, что открывает окно для допродажи дополнительных услуг.
• Он готов платить больше за снятие головной боли: трансфер, питание, фотограф, подготовка сертификатов участника — всё, что избавляет его от дополнительных согласований.

Именно последний пункт — главный ключ к удвоению среднего чека. Не скидка, не «специальное предложение», а грамотно выстроенный разговор о комплексном решении.

Сценарий продажи экскурсионного тура по телефону

Блок 1. Открытие — получить право на разговор

Первые 20 секунд определяют, будет ли разговор вообще. Типичная ошибка — начинать с презентации: «Мы организуем корпоративные экскурсии, у нас большой выбор программ...». Клиент слышит шаблон и мысленно уходит.

Что работает лучше — открытие через контекст:

— Добрый день, Анна. Меня зовут Сергей, компания «Название». Вы оставляли заявку на сайте по поводу корпоративного мероприятия — правильно понимаю, что ищете что-то для команды?

Если звонок холодный — заменяем «вы оставляли заявку» на конкретный повод: «мы работаем с компаниями вашего профиля» или «видел, что вы проводите корпоративы — хотел уточнить актуальность». Главное — не абстрактное «хочу предложить», а конкретная точка входа.

Блок 2. Диагностика — понять задачу глубже, чем её формулирует клиент

Это самый недооценённый блок в продажах экскурсий. Большинство менеджеров сразу переходят к программам, как только слышат «нам нужна экскурсия на 30 человек». Но именно здесь закладывается основа для среднего чека.

Вопросы, которые открывают бюджет и потребности:

• «Это будет тимбилдинг, корпоративный праздник или выезд для партнёров?» — определяет тип мероприятия и его эмоциональный контекст.
• «Какой результат для вас будет означать, что мероприятие удалось?» — переводит разговор с логистики на ценность.
• «Были ли уже подобные выезды — что понравилось, что хотелось бы изменить?» — даёт историю и точки отстройки от прошлого опыта.
• «Есть ли пожелания по формату — только экскурсионная часть или с питанием, трансфером, дополнительной программой?» — это прямое приглашение к разговору о допуслугах.

Не нужно задавать все вопросы подряд — это анкетирование, а не разговор. Два-три точных вопроса дают достаточно контекста, чтобы сделать предложение, от которого трудно отказаться.

Блок 3. Предложение — продавать решение, а не программу

После диагностики у менеджера есть всё необходимое, чтобы сделать точечное предложение. Не «у нас есть программа по историческому центру», а «судя по тому, что вы описали, вам подойдёт это — и вот почему».

Структура предложения при продаже корпоративных экскурсий строится по принципу «задача → решение → доказательство»:

— Вы сказали, что хотите что-то неформальное, чтобы команда расслабилась и пообщалась вне офисного контекста. Тогда предлагаю не классическую пешеходную экскурсию, а формат квест-прогулки с командными заданиями — группа делится на мини-команды, соревнуется, смеётся. По нашему опыту, такой формат работает именно на сближение, а не просто на «посмотрели и разошлись». Проводили такое для [отрасль] в прошлом месяце — отзывы отличные.

Конкретный пример из практики в конце — не хвастовство, а социальное доказательство. Для корпоративного клиента, который несёт ответственность за выбор, это важнее любых красивых описаний программы.

Как удвоить средний чек: техники апсейла и кросс-продажи в экскурсионном бизнесе

Корпоративный клиент принципиально отличается от частного ещё в одном: он заинтересован в том, чтобы делегировать организационные вопросы. Если менеджер умеет это использовать — средний чек растёт органично, без ощущения навязывания.

Апсейл: предложить более комплексный формат

Клиент запрашивает двухчасовую пешеходную экскурсию. Это базовый продукт с ограниченным чеком. Апсейл здесь — расширение формата, а не повышение цены того же продукта.

— Можем сделать двухчасовую программу. Но у нас есть формат на полдня: экскурсия плюс мастер-класс и завершение в ресторане с видом. По ощущениям для команды это совсем другой уровень — и стоимость на человека получается сопоставимая, потому что мы работаем с партнёрами напрямую. Хотите, посчитаем оба варианта?

Ключевой момент: апсейл предлагается как альтернатива, а не как замена. «Давайте посчитаем оба варианта» — это не давление, а сервис. Клиент принимает решение осознанно.

Кросс-продажи: допродавать то, что снимает головную боль

Каждая дополнительная услуга — это не надстройка над продуктом, а освобождение клиента от отдельной организационной задачи. Именно так их нужно преподносить.

Что хорошо работает в корпоративном сегменте:

• Трансфер «от офиса до офиса». Фраза: «Вам не придётся думать, как добраться — мы забираем всех у входа и привозим обратно».
• Фотограф или видеограф. Фраза: «Контент для корпоративных соцсетей и внутреннего архива — всё включено, ничего отдельно согласовывать не нужно».
• Кейтеринг или организованное питание. Фраза: «После активной части — обед в формате пикника / ужин в партнёрском ресторане, всё уже включено в расчёт».
• Именные сертификаты участников. Фраза: «Небольшой, но запоминающийся жест — каждый участник уходит с именным сертификатом. Кадровики обычно это любят».
• Ведущий или аниматор. Фраза: «Если нужно, чтобы группа сразу включилась — добавляем ведущего, он берёт на себя разогрев и связки между блоками».

Каждый пункт сформулирован через выгоду, а не через характеристику. Не «у нас есть фотограф», а «вам не нужно отдельно искать фотографа». Разница в восприятии — принципиальная.

Когда предлагать допуслуги: не после, а по ходу разговора

Типичная ошибка — предлагать дополнительные услуги в конце, после того как цена уже названа. Клиент уже зафиксировал сумму и любое дополнение воспринимает как удорожание. Правило простое: допуслуги включаются в предложение до первого озвучивания цены. Тогда клиент оценивает пакет целиком, а не базовую программу плюс надбавки.

Практически это выглядит так: после диагностики менеджер формирует два варианта — базовый и расширенный — и называет оба с разбивкой «стоимость на человека». Психологически стоимость на человека воспринимается значительно легче, чем общая сумма заказа, что само по себе снижает ценовое возражение.

Возражения, специфичные для продажи корпоративных экскурсий

Корпоративный клиент возражает иначе, чем частный. Его сомнения связаны не с личными предпочтениями, а с рисками для мероприятия и внутренними ограничениями.

«Нам нужно согласовать бюджет». Это не отказ — это сигнал о том, что клиент не единственный ЛПР. Правильная реакция: не ждать, а помочь с согласованием. «Хорошо, давайте я подготовлю для вас краткое КП с двумя вариантами — вам будет проще показать руководству. В каком формате удобнее: мессенджер или почта?» Так вы остаётесь в процессе и фактически становитесь союзником клиента внутри его компании.

«Мы уже делали что-то похожее, команде было скучно». Это возражение — подарок: клиент уже объяснил, чего не хочет. «Понимаю, стандартные форматы быстро приедаются. Расскажите, что именно не зашло — программа, гид, формат взаимодействия? Исходя из этого подберём что-то принципиально другое». Дальше — конкретное предложение с акцентом на интерактивность или нестандартный маршрут.

«Отправьте на почту, мы рассмотрим». Классический способ вежливо завершить разговор без обязательств. Не отказывайтесь от отправки — но зафиксируйте следующий шаг: «Отправлю в течение часа. Когда вам удобно обсудить — в четверг или в пятницу?» Если клиент называет время — разговор продолжается. Если уходит от ответа — можно мягко уточнить: «Или лучше я напомню сам через пару дней?»

Почему продажа экскурсий через внешний колл-центр работает эффективнее

Для туристических компаний и организаторов мероприятий телефонный канал остаётся основным источником корпоративных заявок — но обрабатывать его качественно силами штатных менеджеров сложно по нескольким причинам.

Во-первых, сезонность. Пики входящих заявок на корпоративные экскурсии приходятся на ноябрь-декабрь и на период майских праздников. В эти периоды штатные менеджеры физически не успевают обрабатывать весь поток — и часть горячих заявок теряется. Внешний колл-центр масштабируется под нагрузку без найма и обучения временных сотрудников.

Во-вторых, специализация. Операторы, которые ежедневно работают по сценарию продажи экскурсионного тура, отрабатывают технику быстрее, чем штатный менеджер, у которого звонок — одна из десяти задач в день. Качество разговора, применение техник апсейла, работа с возражениями — всё это требует регулярной практики и контроля.

В-третьих, аналитика. Каждый звонок фиксируется, конверсия отслеживается на каждом этапе воронки. Если средний чек по корпоративным экскурсиям начинает проседать — это видно немедленно, и сценарий корректируется по данным, а не по ощущениям.

Хотите выстроить системные продажи корпоративных экскурсий по телефону?

Адаптируем сценарий под ваш продукт, обучим операторов и возьмём на себя обработку входящих заявок. Расскажем, как это работает — просто позвоните нам по телефону 8 (495) 120-37-91 или оставьте заявку на сайте.