Работа с возражениями в продажах по телефону

В последнее время количество колл-центров увеличивается и большинство его сотрудников сталкивается с конфликтными клиентами. По статистике, после улаживания любого конфликта, клиенты очень часто возвращаются и становятся постоянными приобретателями. У некоторых предприятий доля таких заказчиков может достигать 50%. Но как же успокоить такого клиента и получить выгоду из конфликтной ситуации?

Выйти победителем из неприятной ситуации всегда помогает предложение сотрудничества или компромисс. В случае возникновения конфликта с клиентом, эмоции которого не позволяют решить проблему компромиссом, в первую очередь следует учесть его интересы. Для любого сотрудника колл-центра очень важно уметь сглаживать острые углы, ведь он не может прямо сообщить заказчику, что он не прав.

Правила работы с конфликтными клиентами

Выстраивая общение с конфликтным клиентом первым делом поставьте себя на его место, скажите, что вы его прекрасно понимаете. В первую очередь, надо понять, что же так разозлило заказчика. Очень важно вовлечь заказчика в решение возникшей проблемы, попробуйте вместе с ним найти несколько решений, благодаря этому он почувствует, что ответственность за результат несете вы. Если ничего не помогает можно мягко попрощаться с клиентом, сообщить что сотрудничество невозможно, очень часто это помогает решить конфликт.

При попытках успокоить конфликтного заказчика очень важно действовать поэтапно, выстраивая алгоритм работы/этапы решения, например:

• дайте возможность высказаться
• дайте почувствовать вашу эмпатию
• найдите несколько решений
• вместе обсудить лучший вариант решения
• выразите свою благодарность за поддержку и важность оказанной помощи

Главное вовремя перейти к мерам, способным удовлетворить потребность заказчика. Основным плюсом работы с колл центром будет то, что не вам придется общаться с разгневанным заказчиком, за вас это сделает обученный человек, который способен сохранить спокойствие даже в сложной ситуации.