Top.Mail.Ru

Работа с возражениями в продажах по телефону

Относится к услуге: Продажи по телефону

На вопросы отвечает

Алла Смирнова
Алла Смирнова
27 Марта 2023
В статьях стремлюсь передать наш опыт и знания в управлении контакт-центрами, чтобы помочь компаниям сосредоточиться на стратегическом развитии и достижении своих целей.

В последнее время количество колл-центров увеличивается и большинство его сотрудников сталкивается с конфликтными клиентами. По статистике, после улаживания любого конфликта, клиенты очень часто возвращаются и становятся постоянными приобретателями. У некоторых предприятий доля таких заказчиков может достигать 50%. Но как же успокоить такого клиента и получить выгоду из конфликтной ситуации?

Выйти победителем из неприятной ситуации всегда помогает предложение сотрудничества или компромисс. В случае возникновения конфликта с клиентом, эмоции которого не позволяют решить проблему компромиссом, в первую очередь следует учесть его интересы. Для любого сотрудника колл-центра очень важно уметь сглаживать острые углы, ведь он не может прямо сообщить заказчику, что он не прав.

Правила работы с конфликтными клиентами

Выстраивая общение с конфликтным клиентом первым делом поставьте себя на его место, скажите, что вы его прекрасно понимаете. В первую очередь, надо понять, что же так разозлило заказчика. Очень важно вовлечь заказчика в решение возникшей проблемы, попробуйте вместе с ним найти несколько решений, благодаря этому он почувствует, что ответственность за результат несете вы. Если ничего не помогает можно мягко попрощаться с клиентом, сообщить что сотрудничество невозможно, очень часто это помогает решить конфликт.

При попытках успокоить конфликтного заказчика очень важно действовать поэтапно, выстраивая алгоритм работы/этапы решения, например:

  • дайте возможность высказаться
  • дайте почувствовать вашу эмпатию
  • найдите несколько решений
  • вместе обсудить лучший вариант решения
  • выразите свою благодарность за поддержку и важность оказанной помощи

Главное вовремя перейти к мерам, способным удовлетворить потребность заказчика. Основным плюсом работы с колл центром будет то, что не вам придется общаться с разгневанным заказчиком, за вас это сделает обученный человек, который способен сохранить спокойствие даже в сложной ситуации.


Ещё статьи по услуге: Телефонные продажи

Будем рады ответить на ваши вопросы по телефону

Позвоните нам по номеру 7 (495) 120-37-91
или закажите звонок и мы вам перезвоним

Перезвоните мне
Рассчитать стоимость