Как провести опрос клиентов о качестве обслуживания по телефону?

Опросы по качеству обслуживания помогают организациям понять, насколько их услуги удовлетворяют клиентов и что именно стоит улучшить, чтобы удержать существующих покупателей и привлечь новых. Кроме того, опросы выявляют проблемы в работе персонала и процессах обслуживания, что также может улучшить работу компании в целом. Давайте разбираться, как правильно организовать обзвон потребителей.

Как провести анкетирование клиентов по качеству обслуживания

1. Определение цели опроса. Что именно вы хотите узнать от покупателей? Например, уровень удовлетворенности ассортиментом, сервисом, скорость ответа на звонки и т.д. Не разбрасывайтесь, сформулируйте конкретный запрос и стройте дальнейшую работу от него.
2. Создание и адаптация опросников. Разработайте анкету/опрос клиентов о качестве обслуживания, который поможет получить необходимую информацию. Вопросы могут быть открытыми ("Что бы вы хотели изменить в нашем сервисе?») или закрытыми ("Оцените качество сервиса по шкале от 1 до 10"). Учитывайте, на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь: разговор с молодым мужчиной из провинции и пенсионеркой из столицы могут строиться по различным сценариям.
3. Организация процесса. Определите, как будет проводиться анкетирование: например, через автоматическую систему опроса или с помощью оператора, сколько времени необходимо на каждый звонок, как и кем будет обрабатываться полученная информация.
4. Подготовка персонала. Даже если в вашем распоряжении квалифицированные и опытные работники, предварительное обучение им все равно потребуется. Введите их в курс дела, ознакомьте не только со списком вопросов, но и убедитесь, что они хорошо понимают особенности вашего бизнеса.
5. Собственно проведения анкетирования. Длительность его зависит от количества операторов, занятых этой задачей, величины вашей клиентской базы и размера опросника качества обслуживания клиентов. Однако не стоит искусственно сокращать работникам сроки, иначе вы рискуете получить некачественные данные.
6. Оценка результатов. Проанализируйте собранную информацию и примите меры для улучшения сервиса, если это необходимо.
7. Обратная связь. Сообщите потребителям об итогах анализа анкет качества обслуживания клиентов и о том, что именно вы планируете изменить. Это не обязательно, однако покажет, что стандартная фраза про «ваше мнение очень важно для нас» для вашей компании не пустой звук и вы действительно цените своих покупателей.

Регулярно проводите опросы клиентов о качестве обслуживания, если не хотите потерять контакт с ними. Так вы убьете двух зайцев – получите важную информацию для развития и напомните людям о своем существовании.

Если вы ограничены в сроках и хотите, чтобы над вашей задачей работали настоящие профессионалы, обратитесь к специалистам колл-центра: так вы гарантированно получите качественный результат. Они обладают всеми необходимыми навыками и знаниями, позволяющими получать максимально точную и подробную информацию. Кроме того, в контакт-центрах используют специальное программное обеспечение, которое позволяет быстро обработать большой объем данных и проанализировать их в кратчайшие сроки. Опытные операторы проведут опрос по качеству обслуживания по телефону или через интернет, в зависимости от ваших пожеланий. Также call-центры гарантируют опрашиваемым конфиденциальность полученной информации. Это позволяет потребителям чувствовать себя защищенными и свободными в выражении своих мнений, а вам – получить максимально честные результаты.