Что такое омниканальность?

Омниканальность — это интеграция каналов коммуникации с клиентами в единую систему. Простыми словами — это объединение аккаунтов социальных сетей, телефонов, e-mail и форм обратной связи в один программный продукт, в котором менеджер сможет увидеть всю историю обращений покупателя в компанию. Стратегия омниканальности заключается в сборе информации о клиенте со всех источников связи для улучшения сервиса обслуживания и позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и расходы в разных каналах рекламы.

Кроме омниканальности, существует еще и мультиканальность. Менеджеры общаются с потребителями отдельно в каждом канале и не имеют возможности отследить их обращения в других источниках связи. 

Преимущества омниканальности перед мультиканальностью

• Сосредоточение на взаимодействии компании с клиентом.
• Отслеживание всех потребностей покупателя без затруднений.
• Низкий шанс потерять покупателя, благодаря наличию нескольких видов связи. Объединение информации о покупателях экономит их время при обращении в компанию, что повышает потребительскую лояльность.
• Привлечение новых покупателей, благодаря удобству взаимодействия.

Внедрение омниканальности

Омниканальность в продажах — сильный инструмент улучшения качества обслуживания, привлечения клиентов и повышения прибыли. Чтобы осуществить её, понадобится IT-инструмент, который объединит в себе все каналы. Перед тем, как перейти на определенную систему, необходимо выполнить несколько важных пунктов. 

1. Создать тактику перехода на новую модель. Определите сколько каналов потребуется объединить в первую очередь. Желательно выбрать те, которые чаще всего используются для обращения в компанию. Подумайте, какие данные нужно получать и какую пользу они принесут.
2. Подготовить сотрудников. Для продуктивной работы нужно рассчитать примерное количество необходимых сотрудников и обучить их работать в новой системе. Установить, за какой канал будут отвечать один или несколько менеджеров. Они должны своевременно получать актуальную информацию о продукте, услугах, акциях и т.д. Продумайте мотивацию, нагрузку сотрудников и KPI.
3. Разработать маркетинговую кампанию. Подготовьте рекламный контент, промопродукт или др., который расскажет о вашем преимуществе клиентам.

Омниканальность обеспечит увеличение продаж и создаст качественный сервис для повышения лояльности клиента.
Сотрудники колл-центра «Контакт» возьмут на себя обработку обращений покупателей из любых источников, помогут выстроить долгосрочные отношения с клиентом и повысить уровень обслуживания.

Оставьте заявку или позвоните, если нужен рост прибыли!