Что такое омниканальность

Содержание

• Принцип омниканальности: в центре — клиент, а не канал
• Что такое омниканальность в обслуживании клиентов
• Инструменты омниканальности
• Стратегия омниканальности: с чего начать
• Внедрение омниканальности: на что обратить внимание
• Развитие омниканальности: куда движется рынок

Клиент написал в чат, не дождался ответа и позвонил, оператор не видит переписки и просит объяснить всё с нуля. Это типичная картина для компании, где каналы работают параллельно, но не связаны. Такой подход называют мультиканальностью, и большинство компаний работают именно так.

Омниканальность — это стратегия обслуживания, при которой все источники коммуникации интегрированы в единую систему с общими данными, историей и контекстом. Клиент получает одинаковый уровень сервиса в любом канале и переключается между ними без потери информации. Компания при этом видит полную картину взаимодействия и отвечает исходя из неё.

Подробнее о том, чем эти два подхода различаются, — в отдельной статье. Здесь разберём, как омниканальность работает на практике и что нужно, чтобы её выстроить.

Принцип омниканальности: в центре — клиент, а не канал

Омниканальность строится на простом принципе: компания выстраивает коммуникацию вокруг клиента, а не вокруг удобного ей канала. Клиент сам выбирает, как и когда с вами говорить. Утром написал через мобильное приложение, днём позвонил, вечером уточнил детали в мессенджере, и всё это одна беседа с одним контекстом.

Для бизнеса это означает, что данные о клиенте доступны на каждом этапе общения, а переход между каналами — бесшовный. Не «подождите, я переключу вас», а «да, я вижу ваш запрос, продолжаем».

Что такое омниканальность в обслуживании клиентов

Единый профиль клиента. Оператор видит всё: какими каналами пользовался, что спрашивал, что покупал, были ли жалобы. Ответ становится точнее, оператор тратит меньше времени на уточнения.

Разговор без повторов. Клиент не объясняет одно и то же трижды разным сотрудникам. Это снижает раздражение, и клиент возвращается.

Скорость реакции. Когда система сама направляет обращение к нужному оператору вместе со всей историей, время первого ответа падает даже при высокой нагрузке.

Сквозная аналитика. Все каналы собирают данные в одном месте. Становится видно, где клиенты чаще уходят, какие проблемы повторяются, где узкие места в сервисе.

Инструменты омниканальности

Ядро всей конструкции — CRM-система, она хранит единый профиль клиента и историю всех взаимодействий независимо от канала. Поверх неё работает омниканальная платформа контакт-центра, которая собирает обращения из всех каналов в единую очередь и передаёт оператору полный контекст разговора. Мессенджеры и соцсети подключаются через API и работают внутри того же интерфейса, не требуя переключения между вкладками. Система аналитики сводит данные со всех каналов в одно место и показывает, как клиент движется между ними. Чат-боты закрывают типовые запросы и при необходимости передают диалог оператору вместе с историей переписки.

Сами по себе инструменты не создают омниканальность, её создаёт интеграция между ними. Если системы не обмениваются данными, это просто набор разрозненных инструментов.

Стратегия омниканальности: с чего начать

Грамотная стратегия по внедрению омниканальности начинается с аудита того, что уже есть. Какие каналы работают? Как между ними передаётся информация? Где данные теряются? Где клиент чаще всего сталкивается с разрывом в общении?

После этого расставляют приоритеты: какие каналы наиболее важны для аудитории, где потери из-за разрозненности выше всего. Затем объединяют каналы поэтапно, начиная с самых нагруженных.

При этом стратегия должна учитывать людей, а не только технологии. Операторы должны уметь работать с единым профилем клиента и опираться на него в разговоре, иначе система есть, а толку нет.

Внедрение омниканальности: на что обратить внимание

На практике переход к омниканальности чаще всего буксует не из-за технологий, а из-за организационных барьеров. Подразделения привыкли работать автономно, данные хранятся в разных системах, нет единого ответственного за клиентский опыт. Несколько принципов, которые реально помогают:

• Начинайте с объединения данных, а не с добавления новых каналов. Больше каналов при разрозненной инфраструктуре — больше хаоса.
• Назначьте ответственного за сквозной клиентский опыт. Без него каждый отдел будет тянуть в свою сторону.
• Тестируйте на одном сегменте или одном продукте, прежде чем масштабировать на всю компанию.
• Измеряйте не только технические метрики, но и клиентский опыт: стало ли меньше повторных обращений, вырос ли NPS, реже ли клиентам приходится переключаться между каналами ради одного вопроса.

Развитие омниканальности: куда движется рынок

Развитие омниканальности сегодня идёт в сторону предиктивного сервиса. Системы уже не просто фиксируют историю, они анализируют поведение и предсказывают, с каким вопросом клиент придёт следующим, какой канал предпочтёт и когда удобнее с ним связаться.

ИИ встраивается в каждый элемент: маршрутизацию, автоматическое резюмирование переписки, подсказки операторам в режиме реального времени. Граница между автоматическим и живым обслуживанием становится всё менее заметной для клиента — к этому и стремятся.

Компании, которые уже выстроили омниканальную инфраструктуру, получат от этих технологий максимум. Те, кто продолжает работать в разрозненных каналах, будут отставать, и клиенты это почувствуют раньше, чем покажет статистика.

Хороший сервис — это когда клиент не думает о том, через какой канал он пишет. Он просто решает свой вопрос. Омниканальность и делает это возможным.

Хотите получить сильный инструмент улучшения качества обслуживания, привлечения клиентов и повышения прибыли? Позвоните нам по телефону 8 (495) 120-37-91 или оставьте заявку на сайте — расскажем, как омниканальный колл-центр интегрируется в вашу инфраструктуру.