Как использовать CRM для улучшения обслуживания клиентов

Содержание

• Входящие звонки: оператор уже знает, кто звонит
• Исходящие звонки: кому звонить и когда
• Две ошибки, которые обнуляют всё остальное
• Коротко о главном

CRM есть почти у каждой компании, которая работает со звонками. Но если спросить, как именно её используют, ответы часто отличаются. Одни видят в ней базу контактов и журнал сделок, и в общем-то не ошибаются, она и это умеет. Другие выстраивают через неё всю работу с клиентами: кому звонить, когда, с чем, и что из этого вышло. Разница между этими двумя подходами хорошо заметна на результатах — в конверсии, в качестве обслуживания, в том, насколько клиенты чувствуют, что их помнят и слышат.

Ниже — конкретные сценарии для обоих типов звонков: входящих и исходящих.

Входящие звонки: оператор уже знает, кто звонит

Представьте: клиент звонит второй раз по тому же вопросу. Оператор берёт трубку, и начинает заново выяснять, кто звонит и в чём проблема. Клиент раздражается, потому что уже всё объяснял. Это не редкость, и дело не в невнимательности оператора. Дело в том, что предыдущий разговор нигде не зафиксирован.

Когда телефония интегрирована с CRM, система определяет номер входящего звонка и открывает карточку клиента автоматически. Оператор видит имя, историю обращений, текущий статус и открытые договорённости из прошлых разговоров, ещё до того, как сказал «здравствуйте». Разговор начинается с сути вопроса, а не с повторного знакомства.

Если клиент звонит впервые, карточка создается в процессе разговора, оператор вносит данные сразу, и при следующем обращении этого контакта информация будет учтена.

Всё это работает только при одном условии. Итог каждого разговора должен фиксироваться сразу, не просто отметка о звонке, а содержательная запись: с чем обращался клиент, что решили, какой следующий шаг. Иначе карточка остаётся пустой, и при следующем звонке оператор начинает разговор заново, как в первый раз.

Исходящие звонки: кому звонить и когда

Когда у менеджера нет чёткой системы, он сам решает, кому сегодня позвонить. И, как правило, выбирает тех, кого проще найти в списке, а не тех, кто объективно находится на ключевом этапе воронки и ждёт звонка уже несколько дней.

CRM решает это через автоматические задачи. По заданным условиям система сама ставит оператору задачу на звонок: клиент не отвечал больше недели — вернуться с новым поводом; истекает срок договора — уточнить продление; оставил заявку на сайте — связаться в течение пяти минут. Звонок совершается тогда, когда нужно, а не тогда, когда у менеджера дошли руки.

Кроме приоритизации, CRM помогает и с качеством самого разговора. Клиент, который давно не покупал, — это один скрипт разговора. Тот, кто оставил заявку и не дошёл до оплаты, — совсем другой. Постоянный клиент с высоким чеком — третий. Когда оператор перед звонком видит историю и статус клиента, он знает, с чего начать и куда вести диалог.

Две ошибки, которые обнуляют всё остальное

Первая — когда CRM используют как записную книжку. Контакты есть, но нет воронки, нет статусов, нет задач. Система хранит номера, но не помогает работать. Все сценарии, описанные выше, в этом случае просто недоступны.

Вторая — отсутствие единого регламента. Каждый оператор заполняет карточки по-своему: кто-то подробно, кто-то не заполняет вовсе. В итоге данные несопоставимы, аналитика бесполезна, а руководитель видит не реальную картину, а лишь то, что кто-то успел внести.

Коротко о главном

CRM — не волшебная кнопка. Сама по себе она ничего не улучшает. Но когда команда работает с ней по единому регламенту и данные вносятся системно, она становится инструментом, который делает каждый звонок эффективнее: оператор знает, с кем говорит, руководитель видит, где теряются клиенты, а исходящие звонки строятся на данных, а не на интуиции.