Колл-центр: как организовать аутсорсинг

Содержание

• Как организовать аутсорсинг колл-центра: процесс шаг за шагом
• Для каких целей может использоваться удаленный колл-центр
• Аутсорсинг или собственный отдел: почему внешний колл-центр обходится дешевле

Передать звонки на аутсорс проще, чем кажется, — но только если понимаете, из каких шагов состоит этот процесс и на что обращать внимание при выборе внешней команды. Компании, которые передают телефонные коммуникации колл-центру без предварительной подготовки, нередко разочаровываются в результате. Это происходит не потому, что аутсорсинг не работает, а потому что цель и задачи были до конца не продуманы.

Аутсорсинг колл-центра с каждым годом становится всё более востребованной услугой. Причина понятна: прямой контакт с клиентом по телефону даёт результат, который сложно получить через рекламные каналы. При этом организация работы с аутсорсингом обходится значительно дешевле, чем содержание собственного отдела телемаркетинга — об этом подробнее ниже.

Как организовать аутсорсинг колл-центра: процесс шаг за шагом

Процесс организации аутсорсинга телефонных коммуникаций состоит из нескольких последовательных шагов. Каждый влияет на конечный результат, пропустить или сделать наспех любой из них означает потери на следующем этапе.

1. Определить задачу. Что именно нужно передать на аутсорс: входящие звонки, исходящий обзвон, телемаркетинг, опросы или несколько направлений сразу. Чем конкретнее задача, тем проще выбрать колл-центр и сформулировать требования к результату.
2. Сформулировать KPI. До старта нужно зафиксировать, что считается успехом: количество обработанных обращений, конверсия в заявку, скорость ответа, уровень удовлетворённости клиентов. Без измеримых показателей невозможно оценить, работает ли аутсорсинг.
3. Выбрать колл-центр. Опыт в вашей нише, прозрачная отчётность, доступ к записям звонков, готовность адаптировать скрипты под ваш продукт — основные критерии. Попросите реальные примеры и конкретные цифры, а не общие слова о качестве.
4. Подготовить базу и скрипт. Внешняя команда работает с тем, что ей передают. Актуальная, сегментированная база и проработанный скрипт — половина результата. Если этого нет, их можно разработать совместно, но это займёт время.
5. Обучить операторов. Перед стартом операторы должны знать продукт достаточно, чтобы уверенно отвечать на базовые вопросы и не теряться при возражениях. Это не формальность, от качества обучения напрямую зависит результат каждого звонка.
6. Сделать пробный запуск. Первые 100–200 звонков — тест. По итогам корректируется скрипт, уточняется сегментация базы, выявляются слабые места. Только после пробного запуска имеет смысл масштабировать кампанию.
7. Контролировать и корректировать. Регулярная отчётность, прослушивание записей, обратная связь колл-центру — это не разовая процедура, а постоянный процесс. Хорошая организация работы с аутсорсингом предполагает живое взаимодействие, а не формальный контроль раз в месяц.

Для каких целей может использоваться удаленный колл-центр

1. Горячая линия. Так вы предоставите своим клиентам круглосуточную поддержку по любым интересующим вопросам, что непременно повысит их лояльность.
2. Телемаркетинг. Широко используемый метод увеличения объема продаж и поиска новых клиентов, предполагающий обзвон по телефону и предложение ваших товарах или услуг потенциальным потребителям.
3. Проведение опросов. Телефонные анкетирования позволяют в короткий срок получить ценную информацию об интересах и потребностях существующих и потенциальных клиентов.
4. Актуализация клиентских баз. Информация имеет свойство устаревать, поэтому услуга обзвона с целью уточнения контактных данных и лиц, принимающих решения, пойдет на пользу любому бизнесу.
5. Прямой маркетинг. Личный контакт с клиентом — самый простой способ донести до него информацию. Колл-центр предлагает вам использование различных инструментов директ-маркетинга.
6. Виртуальный офис. Установка единого виртуального номера и системы переадресации вызовов позволит вам оптимизировать процесс приёма звонков, не оставляя неотвеченных вызовов.
7. Маркетинговые исследования. Колл-центр поможет вам в получении информации от клиентов и её структурировании. Зная свою целевую аудиторию, вы всегда сможете эффективно выстраивать стратегию взаимодействия с ней.

Аутсорсинг или собственный отдел: почему внешний колл-центр обходится дешевле

Как показывает практика, использование услуг удалённого колл-центра обходится дешевле организации собственного отдела телемаркетинга. Разница складывается из нескольких статей расходов, которые при аутсорсинге просто отсутствуют: оборудование и ПО, найм и обучение операторов, управление командой и сопутствующие расходы вроде больничных и отпусков.

При этом аутсорсинг не означает потерю контроля. Заказчик получает регулярную отчётность в согласованном формате, имеет доступ к записям разговоров и может оперативно скорректировать скрипт или приоритеты обзвона. Организовать аутсорсинг колл-центра и сохранить полную прозрачность процесса вполне реально при правильно выстроенном взаимодействии с партнёром.

Как показывает практика, использование услуг удаленных call-центров обходится на порядок дешевле организации отдела телемаркетинга внутри компании.

Хотите организовать аутсорсинг колл-центра? Просто оставьте заявку на сайте или позвоните нам по телефону и выведите коммуникацию с клиентами на новый уровень, организовав call-центр.