Сколько звонков в день обрабатывает оператор call центра?

Сотрудник контакт-центра заинтересован в том, чтобы обработать как можно больше звонков, ведь это – одна из важных составляющих kpi оператора call центра. Другие показатели – скорость ответа, процент успешно решенных проблем, время на каждый звонок, удовлетворенность клиента, соблюдение скриптов и корпоративных правил. Важно то, что все эти показатели работают только в связке и один зависит от другого.

От чего зависит количество обработанных оператором звонков?

• Опыт специалиста. Чем лучше его навыки в общении с разными типами клиентов, тем эффективнее он станет отвечать на звонки. Сюда же можно отнести и уровень знаний сотрудника о товаре. Если он хорошо разбирается в ассортименте, то будет реже обращаться к справке или переключаться, чтобы задать вопрос другому специалисту.
• Наличие четких скриптов. Если у оператора колл-центра есть понятный сценарий, как действовать в той или иной ситуации, разговор будет более продуктивным и лаконичным, чем если ему придется самостоятельно на ходу придумывать, что ответить покупателю на тот или иной вопрос.
• Цель звонка. Принять заявку от клиента, скорее всего, займет меньше времени, чем при холодном обзвоне рассказать потенциальному потребителю о товарах и услугах.
• Качество оборудования. Например, голосовое меню ускорит обработку заявки, а без многоканального телефона большое количество входящих звонков просто останется неотвеченными: пользователи не станут дожидаться, пока освободится специалист, и уйдут к конкурентам.

На количество обработанных менеджером за день звонков влияет множество факторов. Одни из них зависят от самого сотрудника, другие – от компании, в которой он работает. В среднем оператор обрабатывает за смену около 150-200 входящих или исходящих звонков. Таким образом, колл-центр может обработать в день до 100 000 тыс. звонков. Это важно, если вам необходимо за короткое время обзвонить большую клиентскую базу, либо же у вас много потребителей и вам нужно всегда быть на связи. В колл-центре есть возможность задействовать под ваш проект любое количество операторов, а также организовать любой, даже круглосуточный график работы. Эти меры позволят вам охватить еще большую аудиторию.