Омниканальность и мультиканальность: что это простыми словами?

Сегодня бизнесу недостаточно просто присутствовать в сети. Чтобы клиенты действительно взаимодействовали с брендом, нужно быть рядом с ними — в разных форматах и на разных платформах. Кто-то предпочитает писать в мессенджер, другой — позвонить, а третьему проще купить товар в офлайн-точке. Поэтому компании строят систему коммуникаций, где каждый выбирает удобный способ контакта. Чем больше таких точек, тем выше шанс, что покупатель не уйдёт к конкуренту.

Однако количество каналов — ещё не стратегия. Важно, как они связаны между собой. Здесь и возникает различие между мультиканальностью и омниканальностью.

Омниканальность и мультиканальность: в чём разница

При мультиканальном подходе бизнес использует несколько независимых каналов продаж и обслуживания — сайт, офлайн-магазин, соцсети, колл-центр. Они работают параллельно, но не взаимодействуют. Например, менеджер в торговом зале не знает, что клиент уже консультировался в чате, а данные из онлайн-заказов не попадают в CRM магазина.

Это удобно на старте, но ограничивает рост: данные теряются, коммуникация прерывается, клиент вынужден каждый раз объяснять заново.

Омниканальность решает эту проблему. Все точки контакта объединены в единую систему — CRM, где фиксируется история обращений, статусы заказов, предпочтения клиента.

Покупатель может уточнить детали по телефону, оформить заказ через соцсеть, а забрать в офлайн-точке — и при этом менеджеры будут видеть всю историю взаимодействия. Для клиента это выглядит как единый процесс, а не цепочка разрозненных шагов.

По сути, омниканальность превращает бизнес из набора каналов в цельную коммуникационную систему.

Как внедрить омниканальность на практике

Чтобы перейти от мультиканальности к омниканальной модели, нужно выстроить единый контур данных и коммуникаций. В основе — CRM, которая объединяет все обращения, заказы и аналитику.

Ключевые шаги:

• интегрировать каналы — телефон, почту, соцсети, чаты и аутсорсинговый колл-центр в одну систему;
• обучить сотрудников (и операторов колл-центра) работать по единым сценариям;
• выстроить аналитику: понимать, откуда пришёл клиент, какие этапы прошёл и где возникли сбои;
• установить общие стандарты общения для всех каналов.

Для многих компаний колл-центр становится центральной точкой омниканальности: именно здесь клиент чаще всего начинает контакт, получает ответы и оформляет заказы. Интеграция колл-центра с CRM и цифровыми каналами делает коммуникацию прозрачной и управляемой.

Так формируется стратегия омниканальности, когда компания видит клиента целиком, а не по фрагментам. В результате — меньше потерь данных, быстрее реакция на запросы, выше конверсия и точнее прогнозы продаж.

Омниканальность и многоканальность в реальных проектах

Омниканальность давно стала стандартом для крупных игроков: банков, ритейла, маркетплейсов. Клиент может начать оформление карты онлайн, задать вопрос в чате и завершить всё в офисе. Или заказать товар на сайте и забрать его в офлайн-точке без повторного ввода данных.

Даже небольшие компании внедряют похожие принципы: объединяют телефон, CRM и соцсети, чтобы видеть полную историю взаимодействия. Это снижает нагрузку на операторов и делает обслуживание более предсказуемым для клиента. Когда данные «ходят» вместе с клиентом, бизнес перестаёт терять обращения и начинает управлять опытом пользователя.

Почему омниканальный подход выгоден бизнесу

Омниканальность — это инструмент, который напрямую влияет на прибыль. Единая база данных сокращает путь клиента к покупке, снижает долю ошибок и ускоряет обслуживание. А прозрачная аналитика помогает понять, какие каналы приносят больше продаж и где стоит усилить работу.

Колл-центр в этой системе играет роль операционного ядра — он связывает цифровые и голосовые каналы, обеспечивает стабильное обслуживание и помогает собирать данные для аналитики. Именно здесь можно внедрить омниканальные сценарии: обработку звонков и сообщений в едином интерфейсе, переадресацию заявок между отделами и фиксацию всей истории взаимодействия клиента с компанией.

Да, внедрение требует инвестиций и времени. Но эти усилия быстро окупаются за счёт роста повторных покупок и лояльности.

Компании, которые выстраивают омниканальные процессы, удерживают клиентов лучше и работают эффективнее.

Если вы хотите, чтобы взаимодействие с брендом выглядело цельно — начните с подключения услуг колл-центра, интеграции CRM и онлайн-площадок. Это не просто технический шаг, а переход к новой модели коммуникации, где клиент действительно в центре.

FAQ: Частые вопросы об омниканальности

Что такое омниканальность простыми словами?
Омниканальность — это подход, при котором все каналы общения с клиентом объединены в единую систему. Покупатель может начать диалог в чате, продолжить по телефону и завершить покупку в магазине — без потери данных и повторных объяснений.

Чем омниканальность отличается от мультиканальности?
При мультиканальности каналы работают раздельно: сайт, соцсети и колл-центр не обмениваются информацией. Омниканальность связывает их между собой — компания видит клиента целиком, а не по фрагментам.

Как внедрить омниканальный подход в компании?
Начните с объединения каналов связи в единую CRM-систему. Настройте маршрутизацию обращений, обучите сотрудников работать в сквозных сценариях и внедрите аналитику. Это позволит видеть путь клиента от первого касания до покупки и повысить конверсию.