Какие вопросы задать в опросе NPS для оценки лояльности

Сам по себе индекс NPS показывает только цифру — насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Но за этим числом всегда стоит история: кто доволен, кто нет и почему. Если ограничиться одним вопросом, картина получится слишком плоской. Именно дополнительные вопросы превращают NPS в рабочий инструмент. Разберём, какие формулировки помогают в разных сферах бизнеса и какие ошибки лучше не допускать.

Какой вопрос задается пользователям для расчета NPS

Исследование NPS всегда начинается с одного и того же вопроса:

«С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Респонденты выбирают значение от 0 до 10. По ответам их делят на три группы: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8) и критики (0-6). Так и рассчитывают индекс NPS.

Но важно понимать: этот вопрос — отправная точка. Он показывает уровень готовности рекомендовать, но не раскрывает причин. Поэтому следом почти всегда задают уточняющий вопрос.

Дополнительные вопросы для оценки NPS: что еще уточнить

Когда клиент уже поставил оценку, нужно понять, почему он выбрал именно это число. Чаще всего используют формулировки:

• «Что повлияло на вашу оценку?»
• «Почему вы поставили именно такую оценку?»

Такой вопрос для оценки NPS помогает выявить мотивы: что понравилось и что вызвало недовольство. Главное — не ограничивать клиента вариантами ответов. В свободной форме люди говорят честнее, и именно такие ответы дают бизнесу реальные инсайты.

Вопросы для NPS клиентов: примеры по отраслям

Сервисные услуги и аутсорсинг:

• «Что в нашей работе вам особенно удобно или полезно?»
• «Что мы могли бы улучшить во взаимодействии с вашей командой?»

Ответы на эти вопросы показывают, какие процессы создают ценность, а где клиенту мешает бюрократия или лишние шаги.

Цифровые продукты и SaaS:

• «Как вы оцениваете простоту начала работы с продуктом?»
• «Какие функции, по вашему мнению, избыточны или неудобны?»

Здесь важна простота старта и ежедневное удобство. Именно эти детали определяют, станет ли продукт частью рабочей рутины или останется «на пробу».

E-commerce и розница:

• «Насколько удобно было оформить заказ и получить товар?»
• «Как вы оцениваете работу службы поддержки или доставки?»

Такие вопросы помогают понять, где клиентский путь проходит гладко, а где заказ превращается в испытание.

Эти вопросы для NPS клиентов хорошо показывают: универсального списка нет. В каждой отрасли приоритеты разные, поэтому формулировки приходится подстраивать.

Вопросы лояльности клиентов: что помогает удержать аудиторию

Кроме NPS, полезно задавать вопросы, которые показывают, почему клиент остаётся и что может подтолкнуть его уйти. Например:

• «Что нам точно не стоит менять?»
• «Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?»
• «Что могло бы заставить вас отказаться от сотрудничества?»

Такие вопросы лояльности клиентов позволяют заранее увидеть угрозы и сфокусироваться на том, что удерживает аудиторию.

4 ошибки при составлении вопросов NPS

Даже хорошие вопросы можно испортить, если неправильно выстроить сам опрос. Чаще всего проблемы такие:

• Анкета слишком длинная. Если клиент видит десяток вопросов, он либо бросает её, либо кликает наугад.
• Смешение тем. Когда в одном опросе спрашивают и про продукт, и про доставку, и про службу поддержки, становится непонятно, что именно вызвало реакцию.
• Закрытые формулировки. Без поля для комментария теряются важные детали.
• Неподходящий момент. Слишком рано — клиент ещё не успел сложить впечатление. Слишком поздно — эмоции остыли, а иногда и сам клиент ушёл.

Все эти ошибки обнуляют ценность опроса и делают его формальностью.

Как использовать ответы на вопросы NPS в бизнесе

Сами по себе ответы мало что значат, если их не применить. На практике компании используют их так:

анализируют повторяющиеся темы и группируют клиентов по типу обратной связи; перезванивают критикам, чтобы вернуть их доверие; используют положительные комментарии промоутеров в маркетинге; меняют продукт или сервис на основе конкретных предложений.

Например, в одном из проектов мы проводили телефонный NPS-опрос. После обработки ответов стало очевидно: главная проблема клиентов — долгое ожидание на линии поддержки. Компания пересмотрела график операторов и усилила пиковые часы, и за три месяца её NPS вырос на 12 пунктов.

Вопросы для оценки NPS: как превратить их в инструмент роста

Правильные формулировки делают NPS-опрос не формальностью, а источником управляемых улучшений. Они помогают увидеть сильные стороны, зоны роста и причины отказа. Такой опрос стоит рассматривать как регулярный процесс, а не разовую акцию.

Здесь важно и то, как именно собираются ответы. Онлайн-анкеты часто дают низкий отклик: люди либо не доходят до конца, либо отвечают формально. Телефонный опрос решает эту проблему — оператор ведёт живой диалог, поэтому процент ответов выше, а комментарии получаются конкретнее и честнее.

Если вы хотите не только составить список вопросов, но и провести полноценный NPS-опрос по телефону, свяжитесь с нашим колл-центром. Мы подготовим сценарий, проведём звонки, соберём обратную связь и представим результаты в аналитике, чтобы вы получили готовые инсайты для развития бизнеса.