Как правильно консультировать клиентов по телефону

Консультации клиентов по телефону – это возможность для каждого покупателя быстро получить ответ на нужный вопрос или решение проблемы. Потребителю не нужно посещать офис или ждать ответа по электронной почте, вон может связаться с менеджером фирмы в любое время и из любого места, где есть доступ к мобильной связи. К тому же это удобно и для компании, ведь горячая линия позволяет фирме обслуживать большее количество клиентов за короткое время.

Как правильно консультировать клиентов

1. Поприветствуйте покупателя и представьтесь, назовите свою должность. Уточните, по какому вопросу звонит человек, нужна ли ему помощь по ассортименту или помощь техподдержки. Будет хорошим решением установить на линию виртуальное меню, чтобы потребитель еще до соединения с оператором выбрал, что он хочет, и сразу попал к нужному специалисту.
2. Слушайте внимательно, дайте покупателю возможность изложить свои проблемы и вопросы. Никто не любит, когда его перебивают. К тому же чем больше информации вы сможете собрать о нуждах клиента, тем быстрее и эффективнее будет решение. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы, но только после того, как потребитель закончит говорить.
3. Старайтесь формулировать ответы коротко и ясно. Длинные витиеватые фразы с множеством специфических терминов, может быть, и прибавят вам веса в собственных глазах, однако вряд ли – в глазах потребителя. Ему нужна четкая информация. Руководствуйтесь таким принципом: чем проще построена фраза, тем больший эффект она возымеет. Если вы не знаете ответа, обязательно проверьте информацию, либо перенаправьте покупателя на коллег.
4. Будьте терпеливы и дружелюбны. Даже если собеседник раздражен, неудовлетворен, или уже в пятый раз спрашивает у вас одно и то же, приложите все силы, чтобы воздержаться от негатива. Да, консультация через телефон несколько сложнее разговора в живую, и требует от вас некоторых знаний психологии и конфликтологии. Однако основная идея проста: помните, что на том конце провода такой же человек, как и вы. Его отрицательная реакция, скорее всего, не имеет отношения лично к вам, возможно, он просто устал после работы или хочет поскорее решить проблему и заняться другими делами. Сохраняйте доброжелательность и оставайтесь на стороне клиента несмотря ни на что.
5. По окончании беседы поблагодарите за звонок. Опять же, важный нюанс – старайтесь сделать это искренне, формальное следование скрипту легко считывается. К тому же многие люди не любят звонков и используют их только в случае крайней необходимости. Даже если клиент набрал ваш номер по пустяковому вопросу, это демонстрирует его лояльность компании и требует хотя бы словесного поощрения от консультанта колл центра.
6. Запишите все необходимые детали разговора, чтобы иметь возможность вернуться к ним в будущем. Если во время беседы вы выявили пробелы в своих знаниях, отметьте их и восполните, как представится возможность. Большая часть ситуаций типична, поэтому информация, скорее всего, понадобится вам в самом недалеком будущем.

Современные технологии делают использование горячей линии все удобнее. Вы находитесь в Магадане, а консультант – в Москве, онлайн с личного ноутбука? Никаких проблем. Компании могут нанимать работников, глядя на их квалификацию, а не город проживания, а подключение федерального номера 8 800 делает стоимость консультации по телефону для потребителя равной нулю. Все это поднимает обслуживание и консультирование клиентов на новый уровень.

Чтобы консультации проходили как по маслу, нужно изначально внимательно подойти к организации горячей линии. Сразу определитесь, какими конкретно проблемами будут заниматься операторы, возможно, разделите их на группы по типу решаемых задач, если эти задачи требуют специальных знаний. Это сузит специализацию менеджеров, но позволит углубить их знания по вопросу. Важно также тщательно подобрать программное обеспечение и создать систему отчетности, чтобы отслеживать количество звонков, время их обработки и уровень удовлетворенности потребителей. Чтобы ускорить работу консультантов, разработайте качественные скрипты ответов на часто задаваемые вопросы. Это поможет операторам быстрее ориентироваться и четче строить разговор с клиентами. В случае, если за организацией горячей линии вы обращаетесь в профессиональный колл-центр, всем этим займутся менеджеры и маркетологи. Однако и в этом случае не стоит забывать о таком важном пункте, как продвижении вашей горячей линии. Это можно сделать через рекламные кампании, социальные сети, распространение бумажных флаеров на кассе и другие каналы коммуникации. Покупатели должны знать, что могут обратиться за помощью в любое время – чем больше вы заботитесь о своих клиентах, тем более лояльными они будут.