Как не терять клиентов в высокий туристический сезон: 5 способов не утонуть в шквале звонков

Высокий сезон в туризме — это момент, когда бизнес работает на пределе возможностей. Телефон не замолкает, менеджеры бегают с квадратными глазами, а WhatsApp вот-вот взорвётся от входящих сообщений. Всё отлично? Не совсем.

Чем больше заявок, тем выше риск потерь: кто-то не дозвонился, кто-то устал ждать ответа, а кто-то ушёл к конкурентам, которые реагируют быстрее. В горячий сезон нельзя позволять себе терять клиентов — каждая заявка должна превращаться в деньги.

Разбираем 5 стратегий, которые помогут выдержать этот шквал и выйти из него с прибылью.

1.Убираем хаос в звонках: IP-телефония и CRM спасают бизнес

В высокий туристический сезон потеря звонков = потеря денег. Если клиенту отвечают «занято» или перезванивают через три часа, он уже выбрал другой тур.

Что внедрить, чтобы не терять клиентов?

• IP-телефония — она автоматически распределяет звонки между менеджерами, записывает разговоры и даже позволяет работать удалённо. Топовые решения: Mango Office, Zadarma, UIS.
• CRM-система — фиксирует все заявки и историю общения с клиентом. Это исключает ситуацию «Ой, а мы вам уже звонили?» Лучшие варианты: amoCRM, Битрикс24, YCLIENTS.
• Обратный звонок на сайте — кнопка «Перезвоним за 30 секунд» реально удерживает клиентов, пока они не ушли к конкурентам.

Кейс: Одно турагентство внедрило IP-телефонию + CRM перед сезоном. Время ответа на звонок сократилось с 20 до 5 секунд, а количество проданных туров выросло на 37%.

2. Аутсорсинговый колл-центр: спасение в горячий сезон

Когда поток звонков превышает возможности команды, менеджеры начинают «сгорать», а клиенты — уходить.

Решение — подключение аутсорсингового колл-центра.

• Операторы принимают входящие звонки, пока менеджеры продают.
• Работают по чётким скриптам, без «э-э-э» и пауз.
• Фильтруют клиентов, передавая менеджерам только реальные заявки.

Почему это выгодно?

• Можно увеличить число операторов на сезон, а потом сократить.
• Нет расходов на найм временных сотрудников.
• Клиенты всегда получают ответ, даже если звонят поздно вечером.

Когда пора подключать колл-центр? Если в день поступает 50+ звонков, а часть клиентов жалуется, что не дозвонилась — пора.

3. Менеджеры должны продавать, а не просто отвечать на вопросы

Ситуация, знакомая многим владельцам турагентств:

— Алло, хочу тур в Турцию!

— Хорошо, я вам скину варианты в WhatsApp.

— (Клиент уходит к конкурентам, которые сразу предложили бронь)

Менеджер не должен быть оператором справочной службы. Его задача — продавать.

Как ускорить продажи в высокий сезон?

1. Запрещаем «перезвоните позже» — клиенту сразу предлагают бронь.
2. Фильтруем входящие звонки — мелкие вопросы (например, «До скольки работаете?») решает бот или секретарь.
3. Внедряем скрипты, которые закрывают сделку. Менеджер должен сразу понимать, что предложить клиенту, а не отправлять его «подумать».

Правила хорошего менеджера:

• Не сбрасывает клиенту варианты, а помогает выбрать и сразу бронирует.
• Говорит уверенно, без долгих пауз.
• Работает быстро и структурированно, понимая, что в горячий сезон каждая секунда на счету.

4. Мессенджеры и чат-боты: спасаем тех, кто не любит звонить

Сегодня многие клиенты вообще не звонят — им удобнее писать. Если турагентство не отвечает в WhatsApp и Telegram в течение 5 минут, заявка просто пропадает.

Как не терять эти запросы?

• Настроить автоответчики в WhatsApp, Telegram, Instagram. Если клиент написал — он должен сразу получить ответ и знать, что с ним свяжутся.
• Чат-боты для сбора первичной информации — они могут предлагать туры по параметрам клиента.
• Единая система обработки сообщений (например, JivoSite, Chat2Desk), чтобы менеджеры видели все чаты в одном окне и не прыгали между приложениями.

Статистика: Компании, которые используют чат-боты и автоответчики, сокращают время обработки заявки в 3 раза и увеличивают конверсию в продажу на 25%.

5. Дожимаем клиентов, которые не купили сразу

Огромное количество людей звонят, интересуются туром, но потом исчезают. Их нужно возвращать!

Как догонять ушедших клиентов?

• E-mail и SMS-рассылки: «Вы интересовались туром в Грецию? Осталось 2 места!»
• Ретаргетинг в соцсетях: показываем рекламу тем, кто заходил на сайт, но не купил.
• Обзвон по базе лидов: менеджеры напоминают клиентам о горящем предложении.

Факт: Грамотно настроенный ретаргетинг и обзвоны могут вернуть до 25% потерянных клиентов.

Как не терять заявки в горячий сезон

1. Внедрить IP-телефонию и CRM.
2. Подключить аутсорсинговый колл-центр.
3. Оптимизировать работу менеджеров, чтобы они продавали, а не просто отвечали на вопросы.
4. Использовать мессенджеры и чат-ботов для моментального ответа.
5. Включить ретаргетинг и догонять клиентов, которые не купили с первого раза.