Исходящий и входящий телемаркетинг

Существует два вида телемаркетинга: исходящий телемаркетинг, когда компания звонит потенциальным клиентам, и входящий телемаркетинг, когда потребитель инициирует запрос в компанию.

Что такое исходящий телемаркетинг

Исходящий телемаркетинг — это когда операторы делают обзвон целевой аудитории, чтобы рассказать ей о продуктах или услугах компании. Это активный метод поиска клиентов, требующий хорошей подготовки и навыков общения.

Преимущества:

• Широкий охват аудитории: за короткий промежуток времени можно охватить большую базу контактов.
• Контроль над коммуникацией: менеджеры управляют ходом разговора, выстраивая аргументацию с учетом потребностей клиента.
• Оперативное реагирование: возможность быстро реагировать на запросы, оперативно заключая сделки.
• Сбор обратной связи: исходящий телефонный маркетинг дает возможность собирать ценную обратную связь, которую можно использовать для улучшения продукта или услуги.

Недостатки:

• Негативное восприятие: многие потребители воспринимают такие звонки как навязчивую рекламу.
• Низкая конверсия: убедить клиента совершить покупку по телефону бывает достаточно сложно.
• Высокие затраты: требуются инвестиции в квалифицированный персонал, обучение и актуальные базы данных.

Что такое входящий телемаркетинг

Входящий телемаркетинг — это процесс обработки звонков от клиентов, которые сами инициируют контакт с компанией. Это может быть запрос информации, заказ продукта или решение проблемы.

Преимущества:

• Высокая конверсия: Клиенты, самостоятельно инициировавшие контакт, с большей вероятностью заинтересованы в предложениях компании.
• Повышение лояльности: Эффективное общение с "теплыми" контактами укрепляет доверие и формирует лояльность к бренду.
• Снижение затрат: Отсутствует необходимость тратить ресурсы на поиск потенциальных клиентов.

Недостатки:

• Ограниченный охват аудитории: Компания зависит от инициативы клиентов.
• Конкуренция за лиды: Если лиды генерируются общими каналами, менеджерам придется конкурировать за их внимание.

Когда использовать каждый из методов

В телефонных продажах не существует универсального подхода. Исходящий телемаркетинг и входящий телемаркетинг служат разным целям и могут эффективно дополнять друг друга. Выбор конкретного метода определяется рядом факторов, напрямую связанных с целями и особенностями бизнеса:

• Тип продукта/услуги: исходящий эффективен для товаров массового спроса или услуг с коротким циклом продаж. Входящий подходит для сложных продуктов, требующих консультаций.
• Бюджет: Реализация исходящего маркетинга требует более существенных финансовых вложений.
• Целевая аудитория: Для широкой и труднодоступной целевой аудитории подойдет исходящий телемаркетинг, для известной и лояльной – входящий.

В ряде случаев целесообразно комбинировать оба направления. Например, исходящий –для генерации лидов, а входящий – для их квалификации и последующей конверсии в продажи.

Исходящий телемаркетинг помогает активно искать новых клиентов, а входящий телемаркетинг – эффективно обслуживать текущих. Оба метода требуют хорошей подготовки операторского штата и правильного подхода. Для наибольшей отдачи в виде увеличения прибыли мы рекомендуем обращаться к профессионалам – аутсорсинговым колл-центрам.