Опросы NPS и CSI: как проводить и анализировать их результаты

Содержание

• NPS и CSI: что это такое и в чем разница между ними
• Исследования NPS и CSI
• Как рассчитываются показатели NPS и CSI
• Как использовать результаты на практике
• Типичные ошибки при проведении опросов
• Часто спрашивают про исследования NPS и CSI
• Когда данные начинают работать на бизнес

Любая компания хочет знать: насколько клиенты довольны — и главное, насколько они готовы остаться с брендом надолго. Интуиция здесь мало помогает. Цифры — надёжнее.

В современном бизнесе необходимо постоянно следить за уровнем удовлетворенности клиентов, чтобы не потерять их и не уменьшить объем продаж. Для этого используются различные методы, в том числе опросы NPS и CSI.

Если компания отслеживает обе метрики регулярно, она получает честную обратную связь и может точно увидеть: где клиентский опыт проседает и как быстро это отражается на прибыли.

NPS и CSI: что это такое и в чем разница между ними

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) – это методы измерения уровня удовлетворенности потребителей. Они позволяют оценить работу компании и выявить проблемные места в ее работе.

Опрос NPS измеряет уровень лояльности потребителей и определяет вероятность того, что они порекомендуют компанию своим знакомым. Опрос CSI, в свою очередь, измеряет уровень удовлетворенности клиентов относительно качества предоставленных им услуг.

Исследования NPS и CSI

Для проведения опросов необходимо подготовить анкету и выбрать удобную для клиентов форму проведения исследования. Опросы можно проводить как онлайн, так и офлайн.

Как анализировать результаты

Результаты опросов NPS и CSI анализируются по шкале от 0 до 10. После проведения опроса необходимо подсчитать количество ответов в каждой группе (от 0 до 6, от 7 до 8, от 9 до 10), а затем вычислить среднее значение ответов в каждой группе. На основе этих данных можно сделать выводы о том, как компания работает с клиентами и в каких областях необходимо улучшить качество предоставляемых услуг.

Показатели NPS и CSI: что они означают

Оценка NPS может быть отрицательной, положительной или нулевой. Если показатель выше нуля, это означает, что клиенты склонны порекомендовать компанию своим знакомым. Если результат ниже нуля, то потребители не будут рекомендовать компанию и могут даже отказаться от нее.

CSI означает уровень удовлетворенности потребителей и может быть выражен как процентное соотношение положительных ответов на опрос. Чем выше показатель CSI, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.

Проведение опросов NPS и CSI – это важный инструмент в работе с клиентами, который позволяет компаниям оценить уровень удовлетворенности клиентов, выявить проблемные места в работе и принять меры по их улучшению. Важно не только провести исследования, но и анализировать полученные результаты и применять их в работе компании.

Надеемся, что данная статья поможет вам лучше понять, чем отличается NPS от CSI, как проводить такие опросы и как анализировать их результаты. Проведите опрос клиентов, чтобы повысить уровень лояльности потребителей и улучшить качество предоставляемых услуг.

Как рассчитываются показатели NPS и CSI

Чтобы метрики приносили пользу, важно понимать, что стоит за цифрами.

NPS (Net Promoter Score) рассчитывается по простой, но показательной формуле: доля промоутеров (оценка 9–10) минус доля критиков (0–6). Промежуточные оценки — это «нейтралы», их не учитывают. Так появляется чистый показатель готовности рекомендовать.

CSI (Customer Satisfaction Index) — уже комплексный индекс. Он строится на взвешенных оценках по ключевым параметрам: качество, скорость, цена, персональное внимание. Каждый фактор имеет свой вес, который задаётся в зависимости от отрасли. В итоге получается csi показатель удовлетворенности, выраженный в процентах. Например, CSI = 80% означает, что в среднем клиенты оценивают взаимодействие с компанией на «восьмёрку» из десяти.

Когда индекса NPS и CSI растут параллельно — это знак, что не только продукт нравится, но и эмоции клиентов позитивные. А если CSI остаётся высоким, но NPS падает — значит, люди удовлетворены качеством, но не чувствуют привязанности к бренду. Это сигнал к работе с лояльностью.

Как использовать результаты на практике

• Сначала выделите сегменты: промоутеры, нейтралы, критики. Анализируйте, чем они отличаются — продуктом, регионом, каналом.
• Сопоставьте оценку индекса NPS с CSI: часто высокий CSI скрывает равнодушие клиентов, и только NPS показывает, насколько они вовлечены.
• Поставьте конкретные цели: «повысить NPS на 10 пунктов за квартал» или «снизить долю критиков до 20%». Такие задачи хорошо ложатся в OKR или KPI отдела сервиса.
• Подключите аналитику: современные платформы позволяют отслеживать уровень удовлетворенности клиентов в режиме реального времени и находить точки падения сразу, а не через квартал.

Типичные ошибки при проведении опросов

1. Слишком много вопросов. Чем длиннее анкета — тем меньше ответов.
2. Формулировки с подсказкой: человек не хочет выглядеть «неблагодарным», поэтому ставит завышенные оценки.
3. Опрос в неподходящий момент. Лучше спрашивать сразу после взаимодействия, когда эмоции свежи.
4. Нет обратной связи. Если клиенты видят, что их низкие оценки никто не комментирует, они перестают участвовать.

Опросы NPS и CSI работают только тогда, когда компания не просто собирает данные, а реально что-то меняет по итогам.

Часто спрашивают про исследования NPS и CSI

Чем отличается NPS от CSI?
NPS измеряет готовность рекомендовать компанию, а CSI — степень удовлетворённости качеством обслуживания. Если коротко: NPS показывает эмоцию, CSI — рациональную оценку.

Зачем нужен NPS, если есть CSI?
Потому что CSI отвечает на вопрос «доволен ли клиент сейчас», а зачем нужен NPS — понять, насколько он вовлечён и готов вернуться. Без NPS невозможно оценить силу лояльности.

Какой показатель NPS и CSI считается хорошим?
Для большинства сфер NPS выше 30 и CSI выше 75% — уже неплохой результат. Но важно не само число, а его динамика: растёт ли индекс и что на него влияет.

Когда данные начинают работать на бизнес

NPS и CSI помогают не просто измерить удовлетворённость, а понять, почему клиенты остаются или уходят. Эти метрики становятся инструментом для конкретных действий — не отчётов, а решений, которые влияют на продажи и репутацию.

Хотите увидеть, где ваш сервис теряет доверие клиентов, а где может расти быстрее? Колл-центр проведет опросы NPS и CSI, покажет, как интерпретировать результаты и использовать их для развития. Оставьте заявку на нашем сайте, чтобы узнать стоимость услуги для ваших задач.