Как вернуть клиентов в салон красоты: примеры скриптов

В бьюти-индустрии возврат клиентов часто оказывается важнее, чем их привлечение. Клиентская база формируется годами, но со временем часть контактов перестаёт быть активной — люди пропадают, перестают записываться, не реагируют на сообщения. Это нормальная ситуация, но, если с ней не работать, салон теряет значительную часть прибыли.

Разберём, как вернуть клиентов в салон красоты, кто такие «спящие» клиенты и как с ними правильно выстраивать коммуникацию, чтобы восстановить лояльность и увеличить повторные визиты.

Кто такие «спящие» клиенты и как их определить

Так называют посетителей, которые раньше пользовались услугами салона, но не приходят в течение нескольких месяцев. Обычно «спящими клиентами» считают тех, кто не посещал салон от 60 до 180 дней.

Определить таких клиентов помогает CRM-система: достаточно отфильтровать базу по дате последнего визита, типу услуг или сумме среднего чека. После этого удобно выделить три категории:

• недавние — неактивны 1–3 месяца;
• среднесрочные — 3–6 месяцев;
• «холодные» — более полугода.

Подход к каждой группе различается: если клиент отсутствует недолго, достаточно мягкого напоминания, а вот тех, кто не появлялся давно, нужно заинтересовать более весомым предложением.

Почему клиенты перестают возвращаться

Прежде чем запускать кампанию по возврату клиентов, важно понять причины их ухода. Чаще всего они связаны с тремя направлениями:

1. Проблемы сервиса. Ошибки мастеров, несоблюдение времени записи, формальное отношение.
2. Недостаточная коммуникация. Отсутствие напоминаний, однотипные рассылки, нерелевантные предложения.
3. Внешние факторы. Переезд, изменение графика, личные обстоятельства, финансовые трудности.

Иногда клиент просто забывает о салоне. Если не напоминать о себе, даже довольные посетители могут уйти к конкурентам. Поэтому важно работать с базой системно, а не время от времени.

Как вернуть потерянных клиентов в салон красоты: пошаговый алгоритм

Эффективный возврат — это не одноразовая акция, а продуманная стратегия. Чтобы система работала, важно выстроить последовательность действий.

1. Подготовьте базу. Актуализируйте контакты, удалите дубли и распределите клиентов по срокам отсутствия. Это позволит точнее подобрать формат обращения и предложение.
2. Выберите подходящий канал. Недавних клиентов лучше вернуть звонком администратора, среднесрочных — личным сообщением в мессенджере, а для «холодных» подойдёт короткое SMS или e-mail с конкретным предложением и ограниченным сроком действия.
3. Сделайте обращение персональным. Сообщение должно звучать живо и адресно. Например: «Вы проходили у нас курс ухода за волосами — сейчас появилась обновлённая программа с улучшенным составом. Готовы записать вас на консультацию?»
4. Подготовьте весомое предложение. Простая скидка уже не мотивирует. Лучше предложить бонус, бесплатную мини-процедуру или доступ к новинке. Главное, чтобы акция выглядела индивидуальной, а не массовой.
5. Используйте повторный контакт. Если клиент не ответил, мягко напомните через несколько дней — другим способом. Например, после звонка можно написать в мессенджер. Повторные касания повышают вероятность возврата на 20–30%.

Скрипты для возврата клиентов в салон красоты

Продуманный сценарий разговора помогает сделать обращение уверенным и естественным. Вот примеры, которые можно использовать в работе.

Телефон (недавний клиент): «Мария, здравствуйте! Это администратор салона [название]. Вы были у нас весной, и мы заметили, что давно не виделись. У нас появилась новая программа ухода, и до конца недели можно пройти бесплатный тест. Хотите, подберу удобное время?»

Мессенджер (3–6 месяцев отсутствия): «Мария, добрый день. Это мастер Ирина из [название]. Решила вам написать — сейчас отличное время для обновления ухода. Для постоянных клиентов действует специальный бонус до 10 июня. Интересно узнать подробности?»

SMS (холодные клиенты): «Салон [название]: новинка по уходу за кожей. Для постоянных клиентов — бесплатная экспресс-процедура при записи до 10 июня. Ответьте «ДА», чтобы получить детали.»

Главное правило — уважительный тон, короткие формулировки и отсутствие давления. Даже в шаблонном сообщении важно звучать по-человечески.

Возврат клиентов через аутсорсинговый колл-центр

Если база клиентов большая и нет ресурсов на обзвон, можно подключить колл-центр. Это особенно полезно для сетевых салонов и студий с несколькими филиалами.

Профессиональный колл-центр берёт на себя:

• прозвон по сегментированной базе;
• фиксацию результатов и обратной связи;
• подготовку отчётов и статистики по эффективности кампании.

Перед началом работы стоит согласовать:

• индивидуальные скрипты для возврата клиентов в салон красоты;
• критерии успешного контакта (например, подтверждённая запись);
• формат отчётности и контроль качества.

Операторы, специализирующиеся на сфере услуг, умеют выстраивать мягкое общение и мотивировать клиентов возвращаться, не создавая ощущения навязчивости.

FAQ — частые вопросы владельцев салонов

Как часто стоит запускать кампанию по возврату клиентов?
Раз в 2–3 месяца — достаточно, чтобы не терять интерес и поддерживать активность базы.

Что лучше: скидка или бонус?
Бонус работает эффективнее. Бесплатная мини-процедура или уход без снижения цены сохраняют ценность услуги.

Как определить, что клиент действительно «спящий»?
Если человек не посещал салон более 2 месяцев, это уже сигнал для мягкого напоминания.

Можно ли доверить возврат колл-центру?
Да, особенно если база большая. Это экономит время и повышает результативность за счёт профессиональных операторов.

Итоги: как вернуть клиентов в салон красоты и удержать их надолго

Возврат клиентов в салон красоты — не разовая задача, а постоянный процесс, который напрямую влияет на стабильность дохода. Чтобы он приносил результат, важно:

• поддерживать актуальность клиентской базы;
• сегментировать аудиторию;
• обращаться персонально и деликатно;
• предлагать реальные поводы для возвращения.

Если вы хотите вернуть «спящих» клиентов без нагрузки на команду, доверьте это профессиональному колл-центру. Мы разрабатываем индивидуальные сценарии, проводим обзвоны и помогаем салонам красоты системно восстанавливать поток постоянных клиентов.