Обработка звонков для интернет-магазина сантехники

Крупный интернет-магазин сантехники из топ-5 по России столкнулся с ростом пропущенных звонков (более 10%, около 40 в день) на фоне расширения направлений, включая маркетплейсы. Это снижало продажи и качество клиентского сервиса. Компания обратилась в колл-центр, чтобы устранить потери по звонкам.

Успешные кейсы

Расчет стоимости проекта

* на момент подключения и период сотрудничества

Пожелания клиента

Принимать звонки, которые не успевают обработать штатные сотрудники, выявлять потребности клиентов и направлять отчёты по запросам в соответствующие отделы: продажи, доставка, дизайн, контроль качества. Дополнительно требовалась статистика по регионам и источникам заказов (маркетплейсы и интернет-магазин).

Что было сделано

Проект был запущен в режиме 24/7 с мультифункциональными операторами. После запуска мы:

• Организовали круглосуточную обработку звонков, включая ночные часы.
• Настроили автоматическое распределение отчётов по запросам в нужные отделы.
• Подключили функцию Call Back для минимизации пропущенных звонков.

В результате работ

Контакт-Центр обрабатывает 1400–1600 звонков в месяц, которые ранее терялись. SLA составил 85/10, а процент пропущенных звонков свели к нулю благодаря оперативной обработке и системе Call Back.

Вопросы-ответы