Журнал звонков: что это, как работает и зачем нужен бизнесу

Журнал звонков – это система, которая регистрирует все телефонные звонки в организации. Такой журнал вызовов помогает повысить эффективность работы колл-центра, упорядочить связи между сотрудниками, и в конечном счете – повысить удовлетворенность покупателей сервисом и продажи фирмы.

Какие задачи решает журнал учета телефонных звонков

1. Улучшение сервиса. Отслеживая по журналу входящие звонки от клиентов, вы обеспечиваете своевременное и качественное обслуживание. Благодаря этому инструменту компания может лучше понять потребности покупателей и нейтрализовать все «шероховатости» на пути к совершению сделки.
2. Анализ эффективности маркетинговых кампаний. Изучив данные из журнала учета телефонных звонков, вы сможете более точно отследить проведение рекламных кампаний, определить, какие каналы привлечения клиентов наиболее рентабельны (например, соцсети, сайт, промоакции в офлайн-точках продаж), и скорректировать свою стратегию маркетинга.
3. Повышение результативности работы колл-центра. Для компаний с call-центрами журнал учета вызовов является необходимым инструментом управления рабочим процессом. Изучая данные, полученные с его помощью, вы сможете лучше распределять нагрузку между операторами, контролировать качество обслуживания и в целом повысите производительности своего контакт-центра.
4. Безопасность и контроль. Журнал помогает обеспечить надежность коммуникаций в компании, записывая и сохраняя все входящие и исходящие звонки. Это особенно важно, если вы работаете с конфиденциальной информацией.
5. Анализ производительности сотрудников. Журнал регистрации звонков также может быть использован для анализа деятельности менеджеров, которые занимаются телефонными переговорами. Вы сможете выявить сильные и слабые стороны в работе операторов и вовремя принять меры для их улучшения.
6. Документирование коммуникаций. Хранение истории вызовов от клиентов и партнеров полезным аргументом для решения спорных ситуаций, уточнения деталей сделок или претензий, если таковые возникнут.

Как работает журнал звонков

Существует несколько способов сбора и хранения данных о звонках:

• Журнал АТС: базовый вариант, который фиксирует ограниченное количество информации о звонках.
• Личный кабинет провайдера IP-телефонии: более функциональный вариант, который позволяет записывать разговоры, добавлять комментарии и интегрироваться с CRM-системой.
• CRM-система: наиболее комплексный вариант, который позволяет объединить данные о звонках с другой информацией о клиентах, сделках и т.д.

Какие данные фиксирует история звонков

• Дата и время вызова.
• Номер, с которого он сделан.
• Направленность вызова — был ли он входящим или исходящим.
• Статус — был ли звонок принят, отклонен или пропущен.
• Длительность разговора.
• Идентификатор сотрудника, который контактировал с клиентом.
• Аудиозаписи разговоров.
• Комментарий от оператора – такая информация пригодится для дальнейшей связи с этим клиентом.

В контексте одного телефонного разговора эта информация дает не очень много информации. Однако анализ журнала звонков за год (либо за любой другой длительный период) покажет данные об эффективности работы всего колл-центра (или отдела продаж в целом).

Ключевые показатели эффективности (KPI), которые можно отслеживать

1. Средняя продолжительность беседы. Важно смотреть этот критерий в разных разрезах – в контексте отдельного менеджера, отдела, всего call-центра, а также отслеживать зависимость длительности разговора от времени суток и дня недели. Это поможет выявить время, когда успех общения с клиентом наиболее вероятен.
2. Среднее время, которое потребитель провел на линии, а также количество пропущенных входящих. Здесь все просто – данный параметр поможет отследить, достаточное ли количество сотрудников в отделе телемаркетинга для эффективной работы, или они не справляются и требуется нанять новые кадры.
3. Среднее количество контактов, за которое совершается сделка. Поможет при формировании маркетинговой стратегии и создании (или коррекции) воронки продаж.

Реализация системы журнала звонков не требует значительных затрат, но может принести компании существенную выгоду в долгосрочной перспективе: повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать маркетинг и продажи, обеспечить безопасность и контроль, обучить персонал и документировать коммуникации.