Правила работы с конфликтными клиентами

Решение конфликтных ситуаций – неизбежная часть общения с потребителями. Стоит приложить усилия, чтобы минимизировать такие случаи, однако совсем избежать их не удастся. Умение корректно вести диалог с конфликтным клиентом – одна из основных компетенций профессионального менеджера. Кроме того, большую роль здесь играет своевременная реакция. Чем быстрее вы решите возникшую проблему, тем больше шанс, что покупатель останется с вами, а не уйдет к конкурентам.

Алгоритм работы с конфликтным клиентом:

1. Признайте ситуацию и извинитесь от имени компании. Если инцидент уже произошел, его отрицание только дополнительно разозлит человека. Не оправдывайтесь, сохраняйте спокойствие и вежливый тон.
2. Внимательно выслушайте клиента. Постарайтесь встать на его место, понять и принять чужую точку зрения. Потребитель – прежде всего человек, и искреннее понимание и сочувствие часто помогают сгладить неприятное впечатление лучше любых материальных бонусов.
3. Будьте терпеливы и дружелюбны. Не повышайте голос, ваша задача – не перекричать и тем самым развить конфликт с клиентом еще больше, а, напротив, вывести диалог в конструктивное русло.
4. Предложите решение проблемы. Это может быть скидка на следующую покупку, маленький подарок или промокод. Компромисс, пусть и не самый выгодный, всегда лучше потери клиента.
5. Проанализируйте конфликтную ситуацию. Это поможет избежать повторения ситуации в будущем, а если вы уделите «разбору полетов» достаточно внимания, то случившееся может пойти на пользу бизнесу. Используйте инцидент как способ увидеть свои точки роста, найти недостатки сервиса, которые можно улучшить и тем самым увеличить поток покупателей. Возможно, вы решите поработать над формами обратной связи или провести дополнительные исследования рынка – в любом случае, постарайтесь извлечь максимум полезных уроков.

Хорошая репутация и сарафанное радио – важные средства увеличения клиентской базы компании. Поэтому чем лучше ваши менеджеры умеют справляться с неприятными ситуациями, тем стремительнее будет развиваться бизнес. При обучении сотрудников стоит уделить особое внимание отработке общения с конфликтным клиентом и изучить этапы решения проблемных случаев. Другим эффективным выходом будет доверить общение с покупателями операторам проверенного колл-центра. Они уже натренированы взаимодействовать с разными типами людей и умеют выводить любую ситуацию к выгодному для компании финалу.

И всегда помните, что сохранить старого потребителя всегда дешевле и проще, чем найти и привлечь нового.