Зачем бизнесу записи телефонных разговоров с клиентами

Практически каждая компания сталкивалась с ситуацией, когда спор с клиентом возникал из-за недопонимания во время звонка. В таких случаях именно запись разговора позволяет подтвердить условия, разрешить конфликт и сохранить сделку.

Сегодня фиксация звонков стала обязательным элементом бизнес-практики. Компании используют её не только для контроля, но и для повышения качества обслуживания, сокращения потерь клиентов и роста продаж. Разберёмся, зачем компании записывают звонки, как это работает и какие варианты подключения существуют.

Что такое запись телефонных разговоров и как она работает

Запись звонков — это автоматическое сохранение входящих и исходящих диалогов в формате аудиофайлов. Такие материалы можно прослушивать, анализировать и использовать в работе с клиентами.

Реализовать функцию можно разными способами: через сервисы IP-телефонии (Mango Office, Zadarma, Sipuni, МТТ), CRM-системы с модулем телефонии (Bitrix24, amoCRM, RetailCRM) или аутсорсинговые контакт-центры, где запись встроена в сервис по умолчанию.

Хранение записей осуществляется на сервере провайдера или в облачном хранилище. Срок определяется настройками компании — от 7 дней до нескольких лет.

Доступ к материалам предоставляется только уполномоченным сотрудникам (руководителям, супервайзерам, отделу качества). Все действия фиксируются в системе, что исключает несанкционированное использование.

С юридической точки зрения, использование записей регулируется Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных». Клиента необходимо уведомить о записи — автоматическим сообщением или устной фразой менеджера. Это условие позволяет применять аудиофайлы в качестве доказательства и снижает риск штрафных санкций.

Зачем бизнесу запись звонков: 5 ключевых задач

1. Контроль качества обслуживания. Записи дают объективное понимание, как сотрудники общаются с клиентами, соблюдают ли скрипты и корректно ли решают вопросы.
2. Обучение и развитие персонала. Записи реальных звонков служат практическими кейсами для адаптации новичков и разбора ошибок опытных менеджеров.
3. Разрешение спорных ситуаций. Аудиофайл позволяет подтвердить или опровергнуть слова обеих сторон. Это особенно важно для компаний с длинным циклом сделки и большим количеством контактов.
4. Юридическая защита. В финансах, медицине, страховании запись звонка подтверждает согласие клиента на обработку данных или покупку услуги.
5. Аналитика и оптимизация маркетинга. Прослушивание звонков показывает, какие скрипты и предложения работают лучше всего.

Как подключить запись разговоров: два подхода

Вариант 1: собственный колл-центр

Чтобы внедрить запись внутри компании, необходимо:

1. выбрать телефонию с функцией записи (Mango Office, Телфин, Sipuni),
2. интегрировать её с CRM (Bitrix24, amoCRM, RetailCRM),
3. настроить права доступа и параметры хранения,
4. обеспечить уведомление клиента.

Плюсы: полный контроль над системой.

Минусы: дополнительные расходы на инфраструктуру и администрирование.

Вариант 2: аутсорсинговый контакт-центр

При передаче обработки звонков на аутсорсинг компания получает полный пакет возможностей:

• приём и обработку всех звонков по заданным сценариям,
• запись каждого разговора без ограничений,
• круглосуточный доступ к аудиофайлам через личный кабинет,
• интеграцию с CRM-системой,
• контроль качества силами выделенного отдела.

Преимущества: компания получает не только постоянный доступ к записям, но и полностью выстроенный процесс приёма и обработки звонков. Это означает отсутствие потерь, круглосуточную доступность, прозрачность работы операторов, экономию на инфраструктуре и готовую систему контроля качества.

FAQ

Можно ли использовать запись звонка как доказательство?
Да, при условии, что клиент был уведомлён о фиксации разговора.

Как долго хранить записи?
Зависит от задач компании, оптимально — от 3 до 12 месяцев.

Нужна ли отдельная лицензия?
Нет, запись встроена в большинство решений телефонии и колл-центров.

Что выбрать: облако или сервер?
Для большинства компаний облако удобнее: оно дешевле и проще в обслуживании.

Запись телефонных разговоров помогает компаниям управлять качеством, обучать сотрудников и снижать риски. Аутсорсинговый колл-центр позволяет внедрить эту систему без дополнительных затрат и с готовыми решениями. Оставьте заявку, чтобы подключить обработку звонков записью разговоров в течение недели.