Этапы и техники продаж по телефону, как это реально делают менеджеры

Содержание

• Этап 1. Приветствие и установление контакта
• Этап 2. Выявление потребностей
• Этап 3. Презентация
• Этап 4. Отработка возражений
• Этап 5. Закрытие сделки
• Типовые ошибки менеджеров в телефонных продажах

Телефонные продажи строятся на формулировках и тоне. Клиент не видит вашу реакцию и не считывает невербальные сигналы, которые на встрече помогают быстрее понять намерение собеседника. Поэтому в телефоне смысл разговора должен быть понятен сразу. Человек продолжает разговор, когда слышит две вещи. Зачем вы звоните и что он получит, если уделит вам минуту. Если этого нет в первые секунды, разговор обычно заканчивается фразами «пришлите на почту» или «мы подумаем».

Чтобы звонок приводил к результату, менеджеры используют структуру из пяти этапов и ведут разговор по ней. Эту структуру легко контролировать по записи. Сначала приветствие и установление контакта, затем выявление потребностей, дальше презентация, потом отработка возражений и в конце закрытие сделки. Ниже разберём каждый этап и покажем, какие формулировки работают в реальных звонках.

Этап 1. Приветствие и установление контакта

Контакт по телефону начинается с ясности. Вы называете себя, обозначаете тему звонка, кратко формулируете цель разговора и просите минуту времени.

Плохой заход узнаётся сразу. «Добрый день, у меня для вас уникальное предложение, мы лидеры рынка…» Человек ещё не понял тему, а ему уже читают презентацию. В ответ он закрывается и сбрасывает.

Хороший заход укладывается в одну-две фразы. «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, компания N. Я по теме обработки обращений в пиковые часы. Уточню два момента и скажу, какой вариант подойдёт под ваш график. Минута есть?» Здесь обозначены тема, цель и формат по времени.

В холодных продажах часто помогает ещё один приём, заранее дать человеку право отказаться. «Если вам точно неактуально, скажите, я не буду отвлекать». Эта фраза снижает ощущение давления. Часть людей после неё спокойнее отвечает на вопрос, потому что понимает, что разговор можно завершить без конфликта.

Этап 2. Выявление потребностей

Как только вы получили право говорить, не переходите к презентации. Сначала нужно понять задачу и критерии выбора. Иначе вы будете говорить общими словами, а клиент попросит «скинуть информацию».

Выявление потребностей в телефонных продажах — это сбор вводных. Вопросов должно хватать, чтобы предложить решение, но не настолько много, чтобы человек устал. В простых сделках лишние уточнения раздражают. В сложных без вопросов вы не попадёте в запрос и сами создадите возражения.

Логика вопросов обычно такая. Сначала текущая ситуация, что используют и что не устраивает. Потом принятие решения, кто согласует и по каким критериям будут сравнивать варианты. Затем вводные, которые влияют на расчёт и формат.

Если вы продаёте услуги колл-центра или приём обращений, без вводных по нагрузке разговор о стоимости бессмысленен. Нужны объём и пики, каналы, работа с пропущенными, самые частые темы обращений. Эти вопросы звучат «технически», но они уместны. Клиент видит, что вы собираете параметры для расчёта.

Перед презентацией сильный менеджер делает короткое резюме. «Правильно понимаю, вам важно закрыть пики и видеть отчёт по каждому обращению». Если клиент подтверждает, вы переходите к презентации под его задачу. Если клиент уточняет или поправляет, вы корректируете предложение под реальные вводные и не тратите время на вариант, который ему не подходит.

Этап 3. Презентация

Презентация работает, когда потребности ясны. До этого любой рассказ о продукте воспринимается как реклама.

Смысл презентации по телефону — предложить решение под конкретный запрос. Удобная подача звучит так: «раз вы сказали А, логично сделать B». Это естественно, потому что вы продолжаете мысль клиента.

Дальше важно говорить не «функциями», а схемой. Как будет устроен процесс. Что клиент получит на выходе. Как он сможет это контролировать.

Пример для услуг колл-центра. «С вашим вечерним пиком оптимально начать с мини-группы на 18:00–22:00. Обращения принимаем по телефону и в WhatsApp, фиксируем в вашей CRM, то есть в системе, где вы ведёте клиентов. По каждому контакту будет статус и итог. Раз в неделю вы получаете отчёт по пропущенным и причинам отказов. Запуск займёт около недели: согласуем сценарии, обучим операторов, настроим интеграцию». Здесь есть процесс, контроль и срок. В этой логике клиенту проще уточнять и принимать решение.

Этап 4. Отработка возражений

Возражение — это сомнение. Чаще всего сомнение связано с риском. Цена, сроки, качество, контроль, прошлый неудачный опыт, согласование внутри компании.

Поэтому отработка начинается с уточнения. Не с ответа. Когда клиент говорит «дорого», сначала выясняют, с чем он сравнивает. Со штатом. С подрядчиком. С потерями от пропущенных. Затем разговор переводят в цифры клиента. Без этого вы будете спорить фразами «дорого — недорого».

Когда клиент говорит «пришлите на почту», важно понять статус. Он посмотрит сам или будет согласовывать с руководителем. Если менеджер это не уточнил, письмо часто становится способом закончить разговор. Если уточнил, «почта» превращается в шаг сделки, после которого назначают созвон по цифрам.

Фраза «уже пробовали» означает, что у клиента есть конкретная причина отказа. Сильный менеджер уточняет, что именно не устроило, и по каким признакам станет понятно, что новый вариант подходит. После этого разговор переходит к условиям, а не к эмоциям.

Этап 5. Закрытие сделки

В телефонных продажах закрытие — это фиксация результата разговора. Иногда это покупка сразу. Чаще в B2B это следующий шаг, который ведёт к покупке. В любом случае нужна конкретика.

Хорошее завершение фиксирует шаг, время и ожидаемый результат. «Сегодня до 18:00 отправляю расчёт и пример отчёта. В четверг в 11:00 созваниваемся, сравниваем два варианта и принимаем решение, какой запускаем». Это нормальная рабочая договорённость, без давления.

После звонка менеджер подтверждает договорённость коротким письмом или сообщением. Вводные, что обещано, когда созвон. Такая фиксация снижает долю «пропавших» лидов и экономит время на следующем контакте.

Типовые ошибки менеджеров в телефонных продажах

Чаще всего теряют клиента в начале, когда начинают с рассказа о компании, а не с темы и цели звонка. Второй провал — вопросы без логики, когда человек не понимает, зачем его расспрашивают. Третья ошибка — презентация «в целом», потому что потребности не уточнили и вывод не зафиксировали. Четвёртая — спор с возражением вместо уточнения причины и перевода разговора в условия. Пятая — завершение без следующего шага, когда нет даты, нет результата и нет договорённости.