Загадочные звоночки: самые необычные запросы на горячую линию

Колл-центры созданы для работы с людьми, а люди – это неиссякаемый источник интересных историй. Мы поговорили с нашими сотрудниками и узнали, какие самые необычные случаи происходили с ними на рабочем месте. Ниже — список наиболее выдающихся рассказов из опыта общения операторов с клиентами, способных развеселить любого.

Топ-7 самых ярких историй из опыта специалистов колл-центров

1. «Иногда создается ощущение, что люди не совсем понимают, для чего нужна горячая линия. С какими только запросами нам ни звонили! Например, один из клиентов попросил нашего сотрудника помочь выбрать подходящий наряд для своей свадьбы, а другой — придумать имя для своего нового питомца. Были клиенты, которые желали, чтобы оператор помог им решить спор с соседом или найти подарок для своей девушки. Смешно то, что фирма клиента поставляет питьевую воду в квартиры и офисы».
2. «Партнер, чья горячая линия в моей зоне ответственности, занимается подключением домашнего интернета. Однажды звонил очень навязчивый клиент и просил пополнить его баланс. Мы объясняли, что такой услуги у нас нет, и тогда он предлагал операторам перевести ему деньги с личных счетов, обосновывая это тем, что у него удаленная работа и иначе он не сможет зарабатывать. Когда ему отказывали, начинал уговаривать, аргументировал тем, что «ну об этом же никто не узнает» и «это будет наша с вами тайна!», а затем переходил к угрозам, кричал на нас и говорил, что если его уволят, виноваты будем мы. Что ж. Люди иногда очень странные».
3. «Работаю на горячей линии производителя электроники с многолетней историей. Однажды позвонил дедушка, пытался проконсультироваться по поводу работы мобильного телефона, купленного в начале нулевых. На мой ответ, что помочь, к сожалению, ничем не могу, и все сроки гарантии давно истекли, грустно просил передать трубку кому-нибудь старшему и «внученька, ты, по голосу слышу, молодая, мне бы кого постарше…». Посоветовала обратиться в какой-нибудь сервис недалеко от дома».
4. «Мы работаем не только со звонками, но и с запросами по почте. И однажды нам в течение нескольких месяцев некая дама писала целые поэмы о своей жизни. Ощущение, словно человек перепутал почтовый ящик с личным дневником. Читать это было, конечно, очень увлекательно, но бесполезно, потому что заказывать дама, очевидно, ничего не планировала. Иногда подобные письма, легко узнаваемые по стилю, поступали с других адресов. Возможно, человеку просто недоставало общения, а мы всегда отвечали, так положено по регламенту, и пытались уточнить, какой же у дамы все-таки запрос. Отдел у нас маленький, поэтому иногда письма эти зачитывались вслух в перерывах, а дама стала местной легендой. Фирма наша находится в небольшом городе, занимается наружной рекламой».
5. «Звонила однажды женщина, пыталась добиться установки окон в своем доме по бартеру: заговор на личное счастье для всех работниц нашей компании. Я не удержалась и ответила, что работницы, конечно, будут очень рады, но окна устанавливают работники-мужчины и их такое вряд ли заинтересует. Женщина необыкновенно возмутилась и на голову мою посыпались уже проклятья. За нарушение правил мне потом влетело от старшей, но не сильно: очень уж она смеялась, переслушивая запись разговора. Не знаю, какова была сила тех проклятий, но у меня все хорошо и фирма наша тоже стоит где стояла».
6. «Часто после консультации у девочек пытаются взять личный номер, аргументируя это тем, что «девушка, у вас такой красивый голос!». Обычно такие истории заканчиваются довольно мирно, но однажды попался мне субъект, который на отказ отреагировал долгой тирадой о том, что такую, как я, он ждал всю жизнь и разве ж я не чувствую, что он – моя судьба. А я чувствовала только, как утекает бесполезно рабочее время, и не могла отделаться от него корректно. Было это в самом начале моей работы».
7. «Работали на тот момент с сервисом доставки цветов, и в дни перед 8 марта у нас был абсолютный аврал, ни минуты воды выпить. Особенно порадовал клиент, который заказал 8 абсолютно одинаковых букетов на разные адреса. Мало того, в эти букеты он просил вложить открытки с текстом «Любимой (имя) от твоего верного рыцаря». То есть этот верный рыцарь даже поленился сочинить для каждой из своих дам индивидуальное поздравление! Что же, надеюсь, по крайней мере цветы их порадовали – они у нас были и правда высший класс».

Нестандартная ситуация – своеобразный маркер на профессионализм в любой сфере деятельности. Потому что сотрудник, который работает исключительно по скрипту и шагу без него ступить не может – это просто робот. Иногда может быть полезно коллекционировать необычные и сложные ситуации, и использовать их как кейсы для обучения новичков. Оператор, который умеет справляться со странными запросами, стандартные будет щелкать как орешки.

Разумеется, со странными запросами работники контакт центра сталкиваются не каждый день и обычно пожелания клиентов куда более тривиальны, однако стоит быть готовыми к любым, даже самым нестандартным ситуациям. Подобные происшествия стоит обязательно учитывать также и при обучении персонала: они заставляют операторов колл-центров думать нестандартно и находить решения, которые удовлетворят потребности клиентов, а также хорошо тренируют владение корпоративным этикетом. Сотрудники должны быть готовы к любым неожиданным запросам и уметь находить выход из сложных ситуаций. В целом, работа оператора колл-центра требует не только технических навыков, но и эмпатии, готовности к обучению, способности быстро реагировать. Это, в свою очередь, помогает создать положительный опыт для клиентов и укрепляет связь между компанией и ее потребителями. Способность хладнокровно, а иной раз и с юмором реагировать на нестандартные запросы – это одна из важных черт, которые определяют по-настоящему квалифицированных операторов, и в ваших силах развить ее в своих сотрудниках.