Какие показатели следует отслеживать в работе колл-центра?

Если ваш колл-центр работает на пять звезд, это, безусловно, отразится на всем бизнесе. Но как определить, правда ли он максимально эффективен? Ответ прост – отслеживайте ключевые показатели. Но какие именно?

Ключевые показатели эффективности контакт-центра

1. Среднее время обработки вызова (AHT):Как долго оператор общается с клиентом и обрабатывает информацию после разговора? Если время обработки высокое, это может привести к длинным очередям и ухудшению качества обслуживания.
2. Процент заброшенных звонков: Сколько звонков прерывается клиентами до того, как им ответят? Высокий процент сброшенных звонков говорит о возможных проблемах – недостаточное количество операторов или они не справляются со своими задачами эффективно. В этом случае мы советуем распределить часть задач на наш аутсорсинговый контакт-центр.
3. Среднее время ожидания ответа: Сколько времени звонящие ждут ответа от оператора? Продолжительное ожидание (более 10-15 секунд) может вызвать недовольство абонента и привести к увеличению сброшенных звонков. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники отвечали на обращения оперативно.
4. Уровень первого контакта: Удаётся ли операторам решить вопросы или проблемы клиентов с первого звонка? Высокий показатель говорит о профессионализме и эффективности работы колл-центра.
5. Процент звонков, принятых в установленные сроки: На сколько звонков операторы успевают ответить в течение установленного времени? Чем выше этот процент, тем лучше организована работа и тем выше уровень обслуживания. Высокий показатель этой метрики помогает увеличить количество дозвонившихся.

Качественные показатели работы колл-центра

1. Уровень удовлетворенности (CSAT): Этот показатель отражает, насколько заказчики довольны качеством обслуживания в вашем колл-центре. Обычно определяется через опросы, где клиенты оценивают свой опыт общения по различным параметрам.
2. Net Promoter Score (NPS): Мера лояльности клиентов. Она определяется по результатам опроса, где абоненту предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или коллегам.
3. Качество коммуникации: Оценивается на основе аудита звонков и включает в себя понимание запроса клиента, использование подходящего тона и языка, точность предоставленной информации и общую профессиональность.
4. Обратная связь от операторов: Специалисты колл-центра – это ваши глаза и уши. Их отзывы и мнения могут предоставить ценные данные о том, как улучшить рабочий процесс.

Секрет эффективности колл-центра не в количестве звонков, а в качестве каждого из них. Управляйте своими показателями, чтобы управлять своим успехом!

Финансовые показатели работы колл-центра

1. Стоимость вызова (CPC): Это общие затраты на обслуживание одного звонка. Учитываются как прямые расходы (зарплата операторов, техническое обслуживание), так и косвенные (аренда помещений, обучение персонала).
2. Прибыль на звонок: Этот показатель позволяет оценить, насколько каждый звонок вносит вклад в прибыль компании. Вычисляется как разница между доходом от звонка и стоимостью его обслуживания.
3. Возврат на инвестиции (ROI): Показатель эффективности инвестиций в колл-центр. Он определяется как отношение прибыли от деятельности к затратам на его функционирование.
4. Средняя стоимость продажи через колл-центр: Помогает понять, насколько эффективно call-центр вносит свой вклад в общий доход компании.

Понимание и анализ показателей работы колл-центра является ключом к успешной и эффективной организации работы с клиентами. Отслеживание только одного или двух показателей не дает полной картины. Это процесс, который требует учета многих метрик – от времени обработки звонков до уровня удовлетворенности заказчиков и финансовых показателей.

Но не забывайте, вы не одиноки в этом процессе. Всегда есть возможность делегировать часть работы нашему аутсорсинговому колл-центру. Мы предлагаем профессиональную поддержку, опыт и технологии, которые помогут вам сделать ваш контакт-центр более эффективным и клиентоориентированным.