Как правильно делать холодные звонки?

Специалистам, знакомым с актуальными технологиями телемаркетинга, хорошо известно, что значит «холодные звонки». Это вызов абонента, которого Вы видите потенциальным потребителем продукта Вашей фирмы, но который не ждет звонка, не готов к нему, далеко не всегда рад его услышать.

Разумеется, цель любого рекламного хода – продажи. Однако холодный звонок считается результативным, если назначена встреча, собеседник проявил интерес и записал Ваши координаты, Вы услышали конструктивную критику.

Как правильно делать холодные звонки и отфильтровывать те из них, которые в будущем имеют шанс стать горячими?

Примерная схема холодного звонка

Речь оператора call-центра обязана быть грамотной, тон – доброжелательным без давления и навязчивости. Абоненту будет неловко отказать Вам в общении, если Вы проявите интеллигентность.

1. Представление. Назовите свое имя, компанию, которую представляете, и кратко обозначьте род деятельности компании. Если абонент говорит о невозможности беседовать в данное время, спросите – когда ему будет удобно?
2. Выяснение заинтересованности собеседника в каком-либо из продуктов данного сегмента. Излишне обрушивать сразу всю информацию – расскажите о том, что действительно интересует потенциального клиента.
3. Минипрезентация товара или услуги. Сообщайте исключительно достоверные сведения, делая акцент на преимущественных характеристиках предлагаемого продукта. Будьте готовы ответить на дополнительные вопросы. Сохраняйте спокойствие, если что-то забыли – договоритесь о дополнительном звонке.
4. Преодоление негативной реакции. Если собеседник категорически отвергает Ваше предложение, постарайтесь смягчить его позицию контраргументами (подготовьте их заранее). Не получится – вежливо попрощайтесь. (Остерегайтесь ошибки: не спорьте с потенциальным покупателем, проявите уважение к его мнению).
5. Продажа. Если клиент заключает сделку, действуйте по сценарию. Если нет, попрощайтесь без признаков разочарования. Зафиксируйте статус абонента – перспективный или нет.
6. Дополнительное предложение. Постарайтесь заинтересовать покупателя в сопутствующих товарах или услугах.
7. Заключение. Оговорите время доставки, способ оплаты и другие важные моменты. Важно в точности выполнить все согласованные условия, чтобы не разочаровать клиента, оставить позитивное впечатление от фирмы для дальнейшего плодотворного сотрудничества.

К сожалению, следует сказать, что даже правильные холодные звонки не всегда предполагают немедленный резкий рост продаж. Однако они создают тот фон стабильности, без которого не может процветать и развиваться бизнес.